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电商的崛起，丰富了消费者的购物选取，但不少消费者都遇到过退货不畅等不愉快的网购体验。预期差是消费者退货的重点原因之一。
在经典美剧《老友记》中，主角Ross曾想网购一只企鹅玩偶做为宠物，不想到后货遇上了货不对板和退货困难。在《破产姐妹》里，主角Max和Caroline经营杯子蛋糕生意时，亦不时遇到网购的原料需要退货处理、与供应商进一步沟通协调。
退货环节亦是卖家疲于招架的生意痛点，繁杂的跨境电商链路增多了退货商品的处理难度。2024年，从独立站到平台连续推出的退货新政策和功能，都指向优化退货环节无疑是时下重要的出海趋势之一。
01售后新规频出
过去，退、换商品是独立站卖家长时间的经营痛点。不仅处理流程繁琐、侵蚀利润，还影响消费者的购物体验。在电商平台为消费者供给退货等售后服务的行业背景下，近两年来独立站亦在连续追平售后服务的质量。
不久前，Shopify在后台新上线了订单换货功能，准许卖家运用在线订单处理换货，从而降低直接退款带来的收入损失。按照Shopify电商独立站订阅号的公告，卖家若遇到退货情况，能够直接从后台创建、跟踪和管理换货，并获取关联的花费详情。
Shopify此次推出的换货功能是自助退货功能的延伸。去年上线的客户自助退货功能，不仅帮忙卖家简化退货流程、节省运营时间，亦为消费者带来更方便和省心的购物体验，从而加强复购率。
不仅独立站，海外电商平台亦在连续推进售后环节的服务。据亚马逊此前发布的公告，自2024年6月1日起，亚马逊将对所有品类（服装和鞋类除外）的高退货率商品征收退货处理费，以处理退货运营成本并减少浪费。该花费仅适用于退货率高于每一个类别特定阈值的制品。
实质上，海外消费者越来越关注售后环节的服务质量。按照DTC电商机构ESW针对18个国家及地区的1.8万名消费者调研数据，消费者对跨境退货售后体验的期望较高且呈现多样化需要。
02售后已成刚需
消费者关心那些维度？
随着海外电商规模的连续增长，完善退货等售后环节已作为跨境卖家加强自己竞争力的刚性需要。按照数据公司eMarketer预测，仅2023年美国市场零售退货总额就将达到6273.4亿美元，到2026年有退货需要的消费者可能达到1.13亿。
在零售市场中，线上途径的预期退货率远高于线下途径。按照退易帮发布的《2023消费者退货报告》，2023年海外电商途径的平均预期退货率达到18.1%，远高于线下实体店的8%。
值得关注的是，并非所有退货售后问题都出自商品本身质量原因，退货这一简单的动作常常隐含更深层次的消费者需要。按照退易帮的消费者退货洞察，物流环节的损耗是消费者退货的重点原因，80.2%的退货原由是商品损坏。
在退货环节本身，近六成消费者期盼能够更方便地完成退货流程。另外，无盒退货、ESG、数字化体验都是近年来消费者在退货环节关注的重要维度。
03用数字化重塑退货流程
面对繁杂的退货链路，卖家怎样更好地构建售后环节的竞争力？一站式退货处理方法服务商退易帮的答案是，用数字化创新重塑退货流程，为卖家带来低成本、有效的服务。
针对Shopify途径，退易帮为独立站卖家供给可编辑的自助退货门户，在支持多语言系统的基本上，尝试为全世界消费者都供给本地化的退货流程。
经过这一自助退货门户，消费者只需简单操作，输入订单号、选取退货商品和原由，系统便会自动生成退货标签并发送至消费者，打印并粘贴标签后，便可根据指引完成退货流程。卖家只需经过自助退货门户人工或自动化准许退货申请，并实时查看退货照片和状态，推进退货流程的顺畅。
这一创新不仅简化了退货流程、加强了处理效率，卖家或品牌还能够收获更细致的消费者反馈。在基建资源方面，退易帮在美国、英国等全世界13个重点电商市场均设立海外仓库，能够快速响应和处理当地消费者的退货需要。
2019年成立迄今，退易帮已作为Shopify、亚马逊、eBay、OnBuy等主流海外电商平台和途径的退货合作伙伴。针对平台卖家操作方便，以eBay为例，卖家只需要在退易帮上绑定eBay账号，就可享受检视所有退货需求、一键创立退货标签等自动化服务。
针对亚马逊平台，退易帮聚焦FBA、FBM卖家的营销痛点，不仅供给亚马逊FBA退仓、移除库存代收、重新贴标和包装，还为卖家供给FBM退货服务，FBM涵盖退货标签生成、拍照检测以及其他客制化增值服务。
截止2022年底，退易帮已帮助全世界650多家品牌或卖家处理超过50万件国际退货，帮忙卖家将退货商品重新上架独立站或电商平台进行二次营销，并节省一半的物流成本。据认识，在退易帮的帮助下，70%的退货商品可实此刻当地处理消化，而将退货集运回国内。
在退易帮服务的品牌中，不乏CUPSHE等老牌出海品牌，亦有CuboAi和Love Bonito等全世界知名品牌。据退易帮公众号信息，近期将针对Shopify推出更拥有创新性的退货处理方法，进一步帮忙独立站卖家完善综合售后能力。
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发表于 2024-7-29 19:51:09
