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曾经被酒店人奉为“管理圣经”的SOP似乎变得不那样神圣，大众痴心信奉的SOP反而带来有些不良体验。咱们到底该怎样看待这一现象呢?
随着时代的发展，酒店人在执行SOP的过程中，遇到了越来越多的尴尬。例如：SOP中规定上菜必须从右侧上，那客人正在和右边的伴侣讲话怎么办?擦手香巾运用一下就要换，那客人倘若是个环保主义者怎么办?前台接待员根据既定的SOP叫作呼客人姓名，张先生欢迎您回来，您还入住上次来时住的那个房间吗?张先生旁边的女士满脸诧异：“你上次什么时候来住的，我怎么不晓得?”诸如此类的案例还有非常多……。为此，曾经被酒店人奉为“管理圣经”的SOP似乎变得再也不那样神圣，大众痴心信奉的SOP反而给客人带来了有些不良体验。那样，咱们到底该怎样看待这一现象呢?笔者认为，应着眼于以下几点：
1、SOP在酒店的经营管理中依然起着重要的功效
SOP (Standard Operation Procedure，标准作业程序)做为科学的管理办法之一，在酒店经营管理其中，依然起着重要的功效，重点表现为以下几点：
一是使作业流程标准化。咱们晓得，酒店为顾客供给的服务制品是动态的，贯穿于顾客从入店到离店的全部过程，顾客亦始终参与在这一服务制品的生产过程中。因此呢，有了标准化作业流程的支持，便于做好对客服务的每一个环节，不产生遗漏，从而使服务质量得到保证和加强。
二是加强了服务工作的效率。正是由于有了SOP做为工作指点，不仅使员工在岗前和岗中接受培训变得有效和简单，况且使员工在服务工作中能够更清晰地懂得“为何做”和“该怎样做”的道理。既保准了服务工作流程不偏离轨道，又大大加强了服务工作的效率。
三是能取得良好地工作效果。正由于有了作业流程标准化和服务工作的有效率，对取得良好的工作效果就不难理解了。这是由于SOP能够指点群体作业者去进行流程化生产，每人做好指定的工序，而不是一个人员去单打独斗，从而取得集体智慧结晶的良好效果。
2、“SOP如今却失灵了”的说法是不正确的
我认为“SOP如今却失灵了”的说法既不足科学，亦不足正确。不难理解，随着时代的发展和社会的进步，知识在更新，技术在进步，企业管理方式亦一样需要延展和更新。不可由于仅仅显现了上面的有些案例，服务中遇到了有些尴尬就去否定SOP管理模式，认为SOP失灵了，这是不对的。而是应该用发展的眼光来看待SOP在酒店对客服务中所起到的重要功效，按照时代的需要来持续更新和完善SOP内容，这才是将来SOP的创新之路。
随着社会的进步和发展，尤其是互联网技术的发展和顾客消费行为的转变，以及有些酒店从原有服务于政府而转向服务于公众市场，都会引起若干年前制定的SOP中的有些流程和标准落伍了，不可满足现代消费者的需要，乃至显现上面案例中所呈现出的矛盾和尴尬局面，这很正常，只要去修订和完善，使其符合现代市场和消费者的需要，以上问题就会迎刃而解。要说调节，我认为应该从有效化和人性化两个维度去思虑，剔除哪些僵化的，不适应现代顾客消费行径需要的做法，去修订和延展，必定能够进一步发挥SOP的最大效能。
3、怎样创新应用SOP以加强顾客体验呢?
在移动互联网技术迅猛发展，大数据思维充满咱们头脑的今天，顾客的体验方式不仅出现着重大改变，况且千禧一代比她们的上辈更加注重亲身体验和受到尊重，无论是在线上还是线下。只要酒店在SOP修订流程中从有效化和人性化两个维度去思虑，以满足顾客需要为中心来进行创新，必定会研发出能够加强顾客体验的新一代SOP系统。
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发表于 2024-9-29 19:02:40