2016年湖南省酒店业网络口碑分析报告

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发布：

湖南省旅游饭店协会

北京众荟信息技术股份有限机构

前  言

随着“互联网+”的贯彻落实，企业互联化步伐进一步加快，2016年4月，习近平总书记在网络安全和信息化工作座谈会上提出“要推动我国网信事业发展，让互联网更好造福人民”，将来互联网做为信息社会的基本设备，将进一步对中国政治、经济、文化、社会等领域发展产生深刻影响；据中国互联网络信息中心 (CNNIC) 发布《第39次中国互联网络发展情况统计报告》表示，截止2016年12月，网上预订机票、酒店、火车票或旅游度假制品的网民规模达到2.99亿，网民运用率为40.9%，相较于2015年全年增长率为15.3%。近几年，在政治、经济、社会环境等许多原因好处的状况下，“互联网+旅游业”强势发展，以及市场中各样营销活动的推波助澜，使得在线旅游反常火热；消费者预定酒店模式从线下快速向线上转移，向移动端转移，预订酒店的决策依据同期从传统的宣传宣传转移到此刻的用户评论、评级、照片和社交媒介评论等。酒店在线点评已然越来越显著地影响酒店在在线点评网站、第三方分销途径（OTA）上的排名，而在线酒店排名直接与酒店的营销额和转换率挂钩。因此呢，酒店经营者怎样利用庞杂的客户点评，解析顾客点评中所包含的消费者体验信息，扩大好评的正面效力，降低差评的消极影响，从而加强酒店忠诚度，进行实时的在线声誉管理。加强酒店的在线声誉得分，必将为酒店营销、分销直至绩效提高带来质的改变，体验经济是酒店在大数据时代对酒店业赋予的机遇与挑战。

2017年1月湖南省旅游饭店协会联合北京众荟信息技术股份有限机构对湖南省内酒店网络点评进行分析，经过对网络点评的分析帮忙酒店及社会更深入认识消费者对湖南省酒店的满意程度。

提  要

本报告采集的数据时间段为2014年1月1日至2016年12月31日，基于国内外18大主流点评网站（网站重点包含携程等OTA、去哪里等元搜索网站及公众点评等点评网站）的酒店点评进行语义分析和综合评测；本报告采集的酒店为湖南省内共16772家酒店；2016年共采集的网络点评为816,714条；分析出2,908,165个消费者点评观点。本报告酒店等级划分采用符合OTA常用划分酒店的办法，即豪气型酒店（国家挂牌五星级酒店及未挂牌但拥有五星级同等水准的酒店）、高档型酒店（国家挂牌四星级酒店及未挂牌但拥有四星级同等水准的酒店）、中档型酒店（国家挂牌三星级酒店及未挂牌但拥有三星级同等水准的酒店）和经济型酒店（国家挂牌二星级、一星级酒店及未挂牌但拥有经济型特征的酒店）、其他类酒店（未达到低星级标准的酒店及非标住宿类制品）。本报告由四个部分形成：第1部分重点分析湖南近几年网络口碑发展趋势以及湖南各大城市2016年酒店等级分布和点评分布；第二部分重点分析消费者对湖南各大城市的六大维度（服务、设备、价格、餐饮、卫生、位置）满意程度；第三部分分析区别出行目的对湖南各大城市的关注度及满意度；第四部分分析2016年相较于2015年消费者满意度变化比较明显的服务点。

1、在经历了连续三年点评高速增长后，2016年湖南网络点评量增长速度放缓，湖南省2016年网络点评为861,714条，同比增长为-22.6%。

2、2016年，湖南各大城市在线酒店有16772家，长沙在线酒店数量最多，占比为36%。

3、湖南省中高端酒店占比为7.84%，点评量占比为37.48%，反映出中高端酒店消费者更乐于分享入住感受。

4、从设备维度分析，高端和豪气型酒店消费者褒扬率略高于其他类型酒店；价格满意度经济型酒店略胜一筹；卫生维度各城市区别等级酒店消费者满意度差异很强，永州的豪气型酒店满意度高于其他城市，同期亦是本城市各等级酒店中满意度最高，张家界的经济型酒店卫生最赢得消费者满意。

5、区别出行目的消费者对各城市各等级酒店综合满意度差异亦比很强，综合所有出行目的看，伴侣出游的各服务点需求最低，需要较容易得到满足，各城市整体满意度最稳定；家庭亲子游对酒店的各方面服务需求最高，综合满意度相较于其他出行目的最低。

第1章 湖南省各城市酒店网络口碑概述

1.1 湖南省点评量及慧评得分变化趋势分析

由湖南省与全国点评量趋势图能够看出，湖南省与全国点评量趋势一致，在经历了连续三年点评高速增长后，2016年湖南省网络点评量增长速度放缓。酒店住客经过点评分享入住体验，已作为消费者预订酒店的重要决策之一。

图1-1湖南省及全国点评量趋势图

慧评得分能够客观反映消费者对酒店的满意程度，细察湖南省与全国慧评得分对比数据，湖南省和全国慧评得分趋势趋同，均在2014年呈提升趋势，在2015年提升趋势放缓，总体安稳，稳中有进，但在2016年显现负增长。湖南省慧评得分略小于全国慧评得分，侧面反映出湖南省酒店业还有必定的提高空间。

图 1-2 湖南省及全国慧评得分趋势图

1.2 湖南省各城市酒店数及点评数分布

众荟信息数据库统计，湖南省在点评网站上共上线16772家酒店，其中，长沙上线酒店数最多，共计6207 家，占全省上线酒店数35.93%，张家界（1724家）、常德（1011家）位居第2、第三位，见图1-3。各城市酒店应充分利用网络分销途径，提高酒店知名度，从而提高酒店收益。

图 1-3 湖南省各城市酒店分布状况

纵观2016年湖南省各城市点评量对比数据，其中长沙以456431条点评领跑全省，张家界（91521条）、湘西（56517条）仅次于长沙。常德酒店数位居第三，但其点评数却位居第九，侧面反映出常德还需加强对住客入住后分享入住体验的引导；湘西酒店数位居第八，但其点评数位居第三，这可能得力于湘西酒店有认识地推动住客分享入住体验。

图 1-4 2016年湖南省各城市点评量对比

1.3 湖南省各等级酒店顾客关注度状况

湖南省各星级酒店分布状况为，其他类酒店占比最高（77.40%）、经济型酒店为14.76%，即经济型及其他类酒店占比为92.16%，中高档及以上酒店占比仅为7.84%，如图1-5所示；湖南省点评量分布状况为，低星级酒店点评量占比为62.52%，中高档及以上酒店占比为37.48%。7.84%的酒店产生了37.48%的点评，这亦反映出中高档以上酒店住客更乐于分享入住体验。

图 1-5 湖南省各等级酒店分布状况

图 1-6 湖南省各等级酒店分布状况

从各城市各等级酒店顾客点评量分布对比看，除常德其他类酒店住点评量最高，其他城市均是经济型酒店点评量最高。邵阳、湘西、永州需要有认识地推动中高档及以上的酒店住客分享入住体验。

图 1-7 各城市各等级酒店顾点评量分布对比

从各城市各等级酒店点评量同期对比增长率的方向观察，都数城市2016年点评量同期显现负增长；经济型、其他类酒店同2015年相比，相对安稳；半数城市显现各等级酒店都是点评量负增长的状况；其中，中档型酒店郴州、湘潭同期对比增长率变动很强，豪气型酒店益阳同期对比增长率变动很强。

图 1-8 湖南省各城市各等级点评量同期对比增长率

第二章湖南省各城市顾客满意度分析

2.1 湖南省各城市“服务”满意度分析

从各城市服务要素的满意度看，各城市表现参差不齐。从各等级酒店满意度看，常德中档型酒店服务要素满意度与其他等级酒店相差很强；永州各等级酒店满意度差距略大；值得褒扬的是，都数城市各等级酒店服务要素的满意度均高于80%，达到了良好的水平。

图 2-1 各城市各等级酒店“服务”顾客满意度对比

2.2 湖南省各城市“设备”满意度分析

湖南省各城市整体设备要素的满意度差强人意，豪气型酒店的表现优于其他等级酒店，需要导致重视的是，湘西的豪气型酒店满意度未达到及格水平；其他等级酒店各城市表现无显著差异。

图 2-2 各城市各等级酒店“设备”顾客满意度对比

2.3 湖南省各城市“价格”满意度分析

各城市豪气型酒店差异略大，其他等级酒店各城市间差异相对较小。湘西、益阳的豪气型酒店性价比较低，未达到及格水平；经济型酒店在这个方面表现亮眼，除永州价格要素满意度（79.58%）略小于80%，其他城市均得到了八成以上的客人的肯定。

图 2-3 各城市各等级酒店“价格”顾客满意度对比

2.4 湖南省各城市“餐饮”满意度分析

从各城市各等级酒店“餐饮”满意度对比看，各城市表现良莠不齐。其中，湘西的豪气型酒店满意度小于50%，与其他城市差距非常显著，做为重点旅游城市，加强顾客满意度，才能够为酒店带来更加多的收益。各等级酒店表现无显著差异。

图 2-4 各城市各等级酒店“餐饮”顾客满意度对比

2.5 湖南省各城市“卫生”满意度分析

纵观各城市各等级酒店在卫生要素的满意度，经济型酒店表现优于其他等级酒店。湘西高档型、豪气型酒店表现差强人意，永州中档型酒店卫生水平住客较为不满。

图 2-5 各城市各等级酒店“卫生”顾客满意度对比

2.6 湖南省各城市“位置”满意度分析

从各城市各等级酒店“位置”满意度对比看，除豪气型酒店外，其他等级酒店均表现良好，且各城市无显著差异，说明酒店的选址得到了消费者的肯定。娄底豪气型酒店刚达到及格水平，邵阳豪气型酒店满意度（38.15%）未达到及格水平，需要导致重视。

图 2-6 各城市各等级酒店“位置”满意度对比

第三章区别类型顾客对各城市的满意度分析

3.1 各城市各出行目的满意度对比分析

由下图能够看出，各城市间各出行目的满意度差异很强，其中团体出游满意度在各城市间波动很强。各城市需要找准自己的优良，并针对性提高服务水平，制定差异化策略，提高住客满意度。

图3-1 各城市区别出行目的顾客满意度对比

3.2 各城市“商务出差”满意度分析

下图能够显著看出，长沙关注度远高于其他城市，其满意度为84.48%。满意度方面各城市无显著差异。值得褒扬的是，各城市满意度均高于80%，达到了良好的水平，这亦反映出商务出差型消费者针对湖南省酒店的认可。

图3-2 各城市“商务出差”消费者关注度与满意度

3.3 各城市“家庭亲子”满意度分析

从关注度看，各城市间有显著差异，长沙（94101）、张家界（59725）、湘西（28722）关注度位居前三；从满意度看，各城市无显著差异，张家界满意度最高（86.12%），其次是常德（84.15%）、株洲（83.97%）。张家界做为湖南重点旅游城市，其家庭亲子方面关注度和满意度表现都不俗。

图3-3 各城市“家庭亲子”消费者关注度与满意度

第四章各城市重点关注维度满意度分析

4.1 各城市“酒店内部噪音”满意度分析

酒店噪音始终是困惑住客的重要原因之一，从全省关注度看，长沙酒店内部噪音原因的关注度最高，其次是张家界和湘西，各城市关注度有显著差异；从全省满意度看，各城市无显著差异。从满意度同期对比看，2016年各城市均显现大幅度增幅，说明酒店已然致力于改善噪音，并取得显著成果。

图4-1 各城市“酒店内部噪音”满意度分析

4.2 各城市“前台服务其他”满意度分析

从全省关注度看，长沙前台服务及其他原因的关注度最高，其次是张家界和衡阳，各城市间差距很强；从满意度同期对比看，除娄底、岳阳满意度有所下降，都数城市2016年同期显现小幅度增长。

图4-2 各城市“前台服务其他”满意度分析

4.3各城市“停车场”满意度分析

从全省关注度看，长沙停车场原因的关注度最高，其次是张家界和湘西，各城市间差距很强；从满意度同期对比看，都数城市2016年同期显现小幅度增长，常德、湘潭、张家界与2015年持平。

图4-3 各城市“停车场”满意度分析

第五章总结

综上，湖南省各城市各等级酒店表现各有优劣，长沙做为湖南省重点旅游城市，各项服务优良并不明显；而湘西的高星级酒店表现差强人意，需要重点关注；经济型酒店综合表现优于其他等级酒店，其他等级酒店予以借鉴。

经过几年的线上预定热度的洗礼，2016年酒店线上市场在稳定发展中，各个城市各等级酒店在区别维度上表现各有优劣，越来越精细化运营管理中酒店应该审查自己的优良与劣势，发扬自己优良，加强自己的不足之处，以加强酒店整体满意度水平，赢得消费者的喜爱。

在互联网时代，网络为人们供给了非常多的方便，消费者在网上留下了浏览、搜索、预订等非常多数据，点评数据只是其中的一部分，仅有利用好大数据，才可使酒店实现数据化运营。

5.1 注重网络口碑，发挥网络口碑营销的优良

网络方便了人与人之间交换信息，酒店点评作为非常多顾客选取酒店时的重要参考依据。鼓励消费者在入住之后进行点评，并针对点评数据，持续地优化与改善自己的服务，提高消费者的入住体验，最大化的发挥网络口碑营销的优良，从而为酒店创造更加多的利益。

5.2充分利用多途径源自数据，实现数据化运营

酒店能够利用的数据绝不仅有点评数据，用户在搜索预订平台上的搜索、浏览、预订等行径数据；酒店的预订、平均房价等运营数据，酒店品牌数据，酒店会员数据等都能够为酒店所利用。这些数据能够辅助酒店持续地优化与改善制品与运营体系，提高用户的入住体验，培养与发展更加多的忠诚用户，形成可连续竞争力。

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我赞同你的看法，你的智慧让人佩服，谢谢分享。

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大势所趋，用于讽刺一些制作目的就是为了跟风玩梗，博取眼球的作品。

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回顾过去一年，是艰难的一年；展望未来，是辉煌的一年。