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1、纠纷的归类
速卖通平台对纠纷有仔细的归类，共两类十四项。一方面，速卖通上的纠纷能够分为相关物流问题的纠纷或是相关制品问题的纠纷；另一个维度，能够看成处在区别物流情况下的纠纷，能够标记为已收寄的纠纷、运输过程的纠纷、已签收的纠纷。仅有对问题正确的归类，才可对症下药，对纠纷亦是如此。 
速卖通平台衡量纠纷考核重点是看裁决提取率和卖家责任裁决率。卖家责任考核率已然纳入分级考核指标，是影响店铺表现的关键指标，是值得注重的项目。另一，倘若卖家提交至平台裁决的纠纷比率过高，处罚将会更严重。
速卖通平台处理纠纷的原则是交易双方自主沟通处理，在双方没法继续协商的状况下，平台才会介入帮忙交易双方协商处理。  
速卖通平台处理纠纷有个流程：自买家第1次提起退款申请起始第4天至第15天，若买卖双方没法协商一致，买家均能够提交至平台进行裁决；自买家第1次提起退款申请起始截止至第16天，卖家未能与买家达成退款协议，买家未取消退款申请亦未提交至平台进行裁决，系统会自动提交至平台；纠纷裁决产生的2个工作日内速卖通会介入处理，判责第1步需要卖家在三个自然日内供给邮局妥投证明，倘若卖家不可供给，将起步第二个判责期，在第二个判责期，平台将给予3天时间。这些时间节点是非常重要的。 2、纠纷的处理办法
在介绍了速卖通平台的规则、处理原则及流程之后，接下来就介绍详细的纠纷处理方法。
首要，要妥善处理好纠纷问题，就要做到知己知彼。所说的知己知彼，便是要认识店铺经营过程中的优良、劣势、威胁、机会。所说优良，便是对客户所在国的国情、消费行径的认识，是自己制品质量和店铺信誉的保准，是在货仓发货周期差错率低、失误率小。而劣势，就有目的国物流的严重延迟，我国节假日发货的延迟，目的国节假日的派件延迟。而所说的威胁，重点是客户暗示对纠纷的升级，留差评，或在社交网络发布有害店铺的信息。咱们抓住自己的优良，妥善处理纠纷，经过部分赔偿，以平邮方式发损坏部件等等方式处理纠纷，这便是机会。
怎样做到知彼，便是认识买家。从买家性质分析，能够划分出真买家、出于某种目的的买家、同行、差评师。其中，真正买家占98%，同行0.5%，出于某种目的的尤其买家0.5%，差评师1%，真正买家中又有98%是善意的买家。除了对客户的认识，还要从信誉、年龄等方面深入的认识买家。认识之后，就要去预判客户的动机和目的，认识买家提纠纷的动机和真正目的，站在买家的方向及立场看问题，以期找到真正的处理方法。 
当然，持有好的策略，并不表率必定能成功，怎样执行策略亦是至关重要的。在处理纠纷过程中必定要注重细节，即时、礼貌、专业、热情，流程化处理纠纷。 
卖家应该明白，处理纠纷最有效的途径不是处理纠纷，而是预防纠纷。预防纠纷贯穿全部运营管理环节，卖家能够将这个过程分为发货前、发货中、运输中、妥投后四个过程。 
在处理纠纷的过程有非常多细节要重视，接下来介绍有些纠纷处理的小贴士：
1、定时统计及跟踪纠纷；
2、面对纠纷买家，能够尝试多种方式联系客户，如订单留言，站内信，电邮，SMS；
3、运用第三方工具，让客户感觉到诚意，如收发后留言，发货后留言，到货提醒留言等；
4、设置快捷短语，旺旺全天在线，倘若电脑旺旺没法做到亦要手机旺旺在线；
5、大机构能够设定纠纷处理目的并考核，并思虑以挽回机构经济损失的一部分奖励员工；
6、对物流显现结构性延迟的国家，如巴西，倘若收获期少于5天，意见主动延长收获期30天。 
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发表于 2024-8-27 04:45:12