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说到跨境电商，大众对安克创新必定不陌生。做为国内最早做跨境电商的企业之一，安克创新在成立之初就将目光投向海外市场——经过亚马逊电商平台将中国制造的笔记本电池销往世界各地。如今，安克创新已然作为亚马逊最大的第三方卖家之一，旗下持有充电、音频、智能家居、影音娱乐等多个品牌，年营收超过百亿。
安克创新的成功，离不开其敏锐的市场嗅觉和创新策略。例如，保持洞察先行，经过VOC（消费者之声）分析寻找供需关系，定位开发方向和营销决策；利用AI智能客服，缩短工单处理时长，降低企业人力成本等。
在这些创新策略的背面，AI SaaS机构Shulex和亚马逊云科技供给了不可或缺的技术支持。透过安克创新的例子，咱们能够一窥跨境电商在AI时代的新智变。
AI智能客服，处理70%以上客服问题
长时间败兴，消费者对设备人客服颇多微词。非常多人吐槽：“你说前门楼子，它说胯骨轴子”，再加上重复且机械的回答，不仅不可处理问题，还浪费了时间。
确实，在理解人类表达上，人工客服拥有先天优良。但从行业发展方向看，智能化客服是大势所趋，尤其针对跨境电商行业。面对区别的市场和国家，跨境电商客服需要克服语言阻碍、时差、文化差异等各样挑战。同期随着近年来跨境电商卖家的运营成本持续提升，利用AI工具降本增效作为非常多卖家的必然选取。
数里行间SHULEX创始人郭振介绍，基于大模型的AI智能客服更加拟人化，回答更灵活生动，安排更快，能够按照用户供给的历史回信、聊天对话、文档资料、公开网页信息，自动学习知识，并生产问答（FAQ）知识库。
在安克创新的案例中，Shulex AI智能客服将安克创新所有制品文档、商品详情、历史工单转化为专属知识库，再针对区别品类、区别场景进行模型训练，与企业内部系统SOP对接。最后在邮件触点、聊天触点、tel触点、直播触点实现了全链路服务设备人闭环。
郭振暗示，在实践中，Shulex AI智能客服能够在5分钟内学会专属行业知识，一天内完成安排。安排完成后，便可自动回复，办理售前，售中，售后等客户问题。例如在售前当消费者说需要一个50美金到100美金的制品，智能客服会自己理解对方购买力、性别等原因，产出符合用户预期的智能推荐；在售中能够以对话形式查找物流；在售后无需人工介入就可处理制品运用咨询、故障排查、退换货等海量问题。
据安克创新反馈，AI客服回复的NPS（Net Promoter Score净举荐值）已然高于人工，此刻70%以上的客服工作都已经过AI客服处理，实现了24小时在线，一分钟内响应，明显降低了人工处理量。
经过VOC消费者洞察，打造品牌口碑
在互联网高度发达的时代，社交媒介或电商平台的一条消极评论，都可能劝退潜在消费者，对品牌口碑导致巨大影响。为了树立良好的口碑，品牌需要深度认识消费者反馈，并能按照其意图和需要快速调节行动。
但现实问题是，仅亚马逊电商平台就持有4万＋品类和千亿级别评估，依靠人工标注和分类显然力不从心。同期，电商平台出于对消费者信息的守护，常常不会向第三方卖家透露客户档案，卖家没法得到精细的用户画像。
这种状况下，对品牌来讲，选取一个合适的VOC处理方法，是最快速、有效的方式。VOC（Voice Of the Customer客户之声），顾名思义，指的是顾客对其品牌、制品和服务的反馈，包含评论、期望、偏好等。而VOC分析最重点的目的是帮忙品牌方在各个触点、全客户生命周期认识客户对品牌、制品和服务的感知和交互状况，从而发掘并处理问题，供给更好的用户体验。
以安克创新为例，该机构经过VOC策略，收集了海量全世界消费者的制品反馈，从而支撑制品从研发到上市，判定每一个开发方向和营销决策。这里过程中，Shulex供给了必要的VOC工具。
例如在评论/文本打标方面，Shulex在海外区域运用Amazon Bedrock内置的Claude 3 Haiku模型对关键评论进行数据和语义分析，对评论进行归纳分析与标签生成，经过聚类清理后生成新的标签库，实现对消费者商品评论与留言等数据的深度洞察。
借助Shulex VOC工具，安克创新将人工洞察转化为AI洞察，从一天打标200条评论到一分钟打标上万条。在战略洞察期，100多位制品经理经过Shulex VOC监控超过3.5万制品，并利用自定义AI标签功能寻找新人群、新需要、新运用场景。在制品运营期，客户体验团队不间断产出VOC报告。最后这一策略收获了长尾效应，3年平均退换率下降超过40%。
“咱们能够帮忙客户在一分钟内生成一份VOC报告。除了亚马逊，咱们还支持Instagram、TikTok、YouTube、Twitter等平台，助力跨境卖家实现品牌增长。”郭振说道。
Shulex智能电商应用背面，是亚马逊云科技的支持
看得更远，是由于站在巨人的肩膀上。做为创立于2021年的机构，Shulex能够在三年间飞速发展，得益于与亚马逊云科技的紧密合作。
在构建AI智能客服与消费者洞察处理方法时，Shulex在海外区域基于Amazon Bedrock内置的Anthropic Claude 3模型进行语义分析与意图识别，利用Cohere Embedding模型实现知识库向量化，并应用Amazon SageMaker进行私有化模型的微调与安排，极重加强了推理速度，削减了成本。
因为AI客服设备人面向终端消费者，为了最大程度减少对品牌导致的消极影响，设备人生成的回复需要遵守严格的红线掌控。Amazon Bedrock拥有Guardrails一系列防护机制，能供给可配置的内容筛除要求，屏蔽不良专题和敏锐词，保证企业构建AI应用时处在合规、负责任的环境中。
Shulex，做为既服务于出海，自己亦在乘风出海的企业，保证安全合规是重中之重。依托亚马逊云科技全世界合规底座，Shulex打造了完善的数据安全体系。郭振暗示，Amazon Bedrock保证咱们的私有数据不会被用于训练底层大模型，亦不会离开企业在亚马逊云科技上的虚拟私有网络。
人才支持上，亚马逊云科技在中国设有GenAI Innovation Center（生成式AI创新中心），众都数据专家、行业架构师及原型研发团队与Shulex紧密合作，一起推进技术和业务的前行。
在今年的亚马逊云科技中国区峰会上，Shulex正式加入了亚马逊云科技生成式AI合作伙伴计划，并将AI客服设备人和VOC客户洞察处理方法上架至亚马逊云科技应用市场，服务广大用户。将来，亚马逊云科技将继续助力Shulex探索生成式AI技术的新应用，更好地服务全世界电商客户，为中国的出海企业保驾护航。
正如安克创新创始人兼CEO阳萌所说：“过去是互联网+时代，将来必定是AI+时代”。在这场生成式AI＋跨境电商的双重热潮下，中国出海品牌的无限可能，已然开启。返回外链论坛：www.fok120.com，查看更加多
责任编辑：网友投稿
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发表于 2024-7-28 07:15:31
