进店的顾客停留时间一般很短,大多只是逛一圈就走了,并且非常多导购还反映,不管自己怎么样奋斗,留客处理的结果仍然很不睬想。
状况:不可留住顾客是日前每一个店广泛的问题,亦是影响店面营销业绩提高的重要环节。
分析:顾客在进店之前,机构会花去很大的成本来吸引顾客进店,从品牌推广,到店面建设,象地板,灯光,音响,橱窗等;店内这些环节都比较要紧,是吸引顾客进店的硬件设备。
顾客进店之后3分钟之内,导购倘若不可同顾客之间创立基本关系,亦便是顾客不愿意听导购的介绍,那样,接下来的制品介绍将是事倍功半,乃至招来顾客的烦感。
顾客行径描述:
A、我随便瞧瞧……B、要么是转悠一圈走掉。C、一言不发,面没表情。
那样:
1、为何顾客不愿意听导购的介绍?
2、为何不管导购怎么样奋斗都没济于事?
3、为何顾客只是逛了一圈?
4、为何顾客总是应付咱们只是随便瞧瞧?
答案是:顾客同导购之间存在一种金钱利益关系,这种关系引起了顾客对导购的不信任,这就有了一层冰带,它的存在是阻碍,更加是冷漠!
做为导购,咱们想要让顾客留下来,并且能够愿意听咱们的讲解,愿意同咱们沟通,就必要进行:破除冰带,即是怎样融化这层冰带?
顾客行径心理常规分析:
先来分析一下顾客进店时的心理状态,以利于咱们能够客观的理解顾客行径,顾客进店时,难免会产生必定的戒备心理,一般表现为不愿意回答导购的问题,更不愿多说话,由于担心一旦开口,就有可能被导购缠住不放,因此,顾客为了守护自己,顾客平常的选取便是尽可能不说话,或少说话。
顾客进店门口之前,咱们要进入迎宾状态;
1、迎宾是咱们给顾客的第1印象
迎宾——它的最大目的是让进店的顾客感觉舒服,不要让顾客一下子就和咱们产生陌生感、疑惑感和距离感;
2、找准接近顾客的机会
根据卖场惯例:顾客一进店就立即接待,接待的第1句话一般有这4种:
A、“先生,必须我帮忙吗?”
B、“先生,请问你必须什么样的制品?”
C、“先生,请问你必须什么价位的?”
D、“先生,你先随便瞧瞧,有必须随时喊我!”
面对如此的问访,又该怎样回答?答案常常是:我先随便瞧瞧!或装作无听到。而后,导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”,接下来再去上前介绍,就会显出很生硬,甚至于尴尬,当然,推销难度亦随之增多。
其实顾客进店时都有必定的目的性,在她们还无找到目的之前,或无发掘让自己稍有兴趣的制品之前,导购就提前介入顾客的思考范围——乃至是喋喋不休的介绍制品,常常会受到顾客当下心理的排斥……
小结:导购接待顾客的机会不可过早,那样会招来拒绝;但亦不可太晚,这般亦会让人感觉怠慢,服务不周到。导购必须学会用余光去观察,观察合适的机会。
通常状况下,进店的顾客分为两类,一类是主动型顾客,一进店就急迫的寻找目的,或直接问导购有无自己必须的制品,第二类是沉默型顾客,进店不说话,有些斯文,整体节奏较慢。
主动型顾客相对来讲较好接待,例如,一位顾客进门就东张西望,显出有些急迫,此时你就能够展开下面的导购流程。
至于第二类是让大众最头疼的,对沉默型顾客必定要给顾客必定的选取空间,包含时间空间和理学空间。
倘若此时你再说:先生,请问有什么能够帮忙你的?那就给顾客带来必定的压力,致使顾客说“先随便瞧瞧”。
分析:在迎宾之后,导购应该给顾客10-20秒的独立浏览时间,而这段时间便是导购的寻机周期,通常状况下,在这短短的时间里,沉默型顾客会显现以下5种情形;
A、用手触摸商品看标签;
B、始终注视同一商品或同类商品;
C、看完商品看导购,
D、走着走着停下脚步,想往里走又有些徘徊;
E、浏览速度火速,没显著目的物。
分析:此时导购应该快速上前,抓住这个重要机会,起始接近顾客……
首要,导购要同顾客保持必定的距离,没关系跟。
第二,千万不要做与工作没关的事情,聊天,看书等都是这段时间最为禁忌的,由于这些行径很难让顾客相信你是一个规范的品牌。
意见:导购的行径必要与工作相关,并且最好是动态的,这般你才便于观察顾客的状态,方便寻机,例如能够调换样板,清洁某个角落。
3、不要给顾客太大的压力
提示:导致行为的压力,常常来自错误的语言;
什么是压力?
压力便是让顾客感觉不舒服!
不舒服的结果是什么?
便是心理紧张、戒备,想摆脱不舒服!
进店顾客不舒服的原由有两点:
第1是顾客最敏锐的那便是向她掏钱,或说掏钱太快带来的心理紧张;
第二是不要侵犯他(她)的私人空间,不可纠缠不放,由于此刻的顾客越来越自我,越来越讲究私人空间的自由。
提示:不要犯错——导购给予的,不是顾客想要的!
分析:基于以上两个原由分析,此刻的导购要么把话说错,要么肢体行径欠妥,让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭,以至于让她们产生这般的想法,不想理会导购,只想远离导购。自己要快速寻找爱好的制品,无的话就赶快“转移”,那样,怎么样接近,才可让顾客无压力呢?
第1,没关系跟
与顾客最少要保持3米以上的距离,不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚,不要给顾客制造任何的心理压力或现实阻碍;
第二,要说对话
尽可能避免用提问的语句接近顾客。
例如,“你好,是买XX制品的吗“请问必须我帮忙吗?‘倘若爱好的话,能够体验一下,”请问你爱好什么风格的?等诸如此类的发问都有很大的压力,导致于顾客会显现逃避语言来守护自己——我先随便瞧瞧……
正确接近顾客的开场,能够采用以下5种办法:
办法1:先生,你特别有眼光,这是咱们的。。。。制品,这个款式风格很独特。。。(采用赞美的方式接近顾客)
办法2:“先生,咱们这款制品此刻卖的非常好,我来帮你介绍一下。。。(单刀直如,开门见山)
办法3:“先生,您好,这款是咱们日前刚才上货的最新款式,款式简练,与众区别,我帮你打开瞧瞧。。。。!”
办法4:“先生,您好!这款是今年最流行的款式,不仅彰显品位,况且它的面料还尤其。。。。这边请!我为您仔细介绍”(明显新款的尤其)
办法5:“先生,您眼光真好,这款是机构最新推出的,非常适合您这般的人,您不妨感受一下”
4、沉默型顾客与购买阻碍的破解
问题:以上几点只能回避“冰带”的产生,毕竟,不管咱们怎么奋斗,总会有一部分顾客说“随便瞧瞧”或始终沉默,咱们又该怎么处理呢?
分析:顾客不开口,咱们永远无机会,由于你不晓得他在想什么,你不晓得他想要什么,当然,你更不晓得你又该做什么?此时,就要进行第二次“破冰”;
卖场情景模拟:
咱们平时都是这么应对的:
1、不碍事,您先随便瞧瞧!
2、好的,你先瞧瞧有无爱好的,有必须时,请叫我!
3、“。。。。。”(没语等待)
分析:第1项虽然把选取权给了顾客,但无引导顾客进入购买周期,因此呢,有些消极等待;
第2种虽然在引导顾客重视力到爱好的货品方向,但导购放弃了主动为顾客举荐介绍货品的权利,引起顾客自由度很强,随时可能离开。导购一旦这般应对,再上前接近顾客就会增多难度。
第3种的没声应对,不仅甘拜下风,还会显出有些尴尬,顾客亦会感到不舒服。属于快速败下阵来的自然性营销行径,自己主动放弃;
正确的应对策略:
1、不要太留意顾客的“随便瞧瞧”
分析:由于它已然成为了咱们每一个人购买时的一种“借口”,亦便是说它是咱们购买习惯中的一部份。
因此呢,不要留意这些顾客随口说说的话,(不因此呢而有心理挫折感)更不要纠缠问题本身。
2、要尽快想办法减轻顾客的心理压力
巧妙借顾客的专题转变成接近顾客的理由,而后向顾客提出有些她们比较关心而又易于回答的专题,从而实现朝着有利于积极营销过程的方向前进,起到以柔克刚借势发力的效果。
正确的方式:
1、“是的,先生!买东西肯定是要多瞧瞧的!不外,咱们近期刚到了两款很不错的制品,非常多顾客都很爱好的,您能够先认识一下!来这边请。。。。”
2、“不碍事,先生!您此刻买不买不碍事,您能够先认识下咱们的制品,来,我先帮您介绍下。。。。请问,您比较爱好什么面料的制品?”
分析:先认同顾客,缓解顾客的心理压力,而后用兴奋的语气话锋一转,导向强调某款制品的介绍上来,并且同期运用专业的手势语作以引导前往。
此时,大都数顾客会感到盛情难却,便进入到制品介绍的下一个流程,在引导顾客前往某款制品的同期,你亦能够顺势探寻需求,以更有目的性的进行制品推介。
若导购尽管运用了这样的办法,还是会受到顾客的拒绝,该怎么办?
首要,面对这般的顾客,千万不要灰心,更不要抱怨,乃至感到自尊心受到损伤,要晓得,顾客做出这般的反应是正常的,只要他还无离开店面,你就还有机会。
其次,能够采用以退为进的办法,但要让你和顾客双方都有面子,既不可显出你的没礼而损伤顾客,赶顾客走,亦不可显出自己很没趣,很尴尬,此时,你能够这般说:“不碍事,先生”你再挑选一下自己爱好的制品,我是本柜的小张,您有什么必须,请您立即喊我!
要点:记住,说话的时候必定要面带微笑,表现你的真诚!亦能够倒上一杯水,或咖啡,拉近你同顾客的距离,慢慢来实现你的目的。
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