语言是人类最要紧的交际工具。人类经过语言进行情感和思想的交流才得以创立和保持和谐的关系。针对卖手而言,语言是与顾客沟通的媒介,一切营销活动首要是经过语言创立起最初的联系,因此持有良好的言辞技巧能够增进与顾客之间的感情,赢得顾客对卖手的信任,提高卖场的良好形象,并最后达到营销的目的。
01基本原则
①言辞礼貌性
卖手的言辞礼貌性重点表此刻敬语上。敬语的最大特点是:彬彬有礼,热情而庄重。运用敬语时,必定要重视时间、地点和场合,运用的语调要甜美、柔和。运用敬语时,要重视运用“您”而不是“你”,这是尊重顾客的表现。要尽快地记住顾客的姓氏和身份,不可冒失地直呼其名,例如要叫作“刘先生”,而不是“刘某某”。这般做能够让顾客感受到尊重,从而尽快地消除生疏感,增多亲切感。寒喧语是敬语的入门,寒暄语的运用,常常能使顾客对你产生良好的印象。
②卖手常用的礼貌用语:
这是您要的东西,请瞧瞧。
请问您贵姓(怎么叫作呼您)?
您真有眼光,这是今天刚才到的新款,我拿给您试试?
这种样式此刻很流行,买回去送伴侣或自己穿都不错的!
请您登记一下您的资料,以便咱们帮您积分。
③卖手常用道歉礼貌用语:
对不起,让您久等了。
真欠好意思,您要的商品暂时缺货。
对不起,她是新来的,服务不周之处请您谅解。
对不起,票开错了,我给您重开。
非常抱歉,刚才是我说错了,请多包涵。
对不起,这件无条码,我给您换一件。
今天顾客太多,有照顾不周之处请您谅解。
02措辞修饰性
卖手应充分地尊重顾客的人格和习惯,决不可讲有损顾客自尊心的话,这就需求卖手必要重视语言的措辞。措辞修饰性,重点表此刻谦谨语和委婉语两方面:谦谨语是谦虚、友善的语言,表现出充分尊重对方,常用征询和商量式的语气;委婉语是用含蓄的、使人少受刺激的代词,用曲折的表达来提示双方都晓得的但不愿点破的事情。
03语言生动性
卖手的语言不可呆滞,不要机械地回答问题。生动幽默的语言能使气氛和谐,感情融洽。幽默是一种艺术,一段幽默的对话,能使人产生诙谐的情趣,既令人容易愉快,同期又能揭示深刻的主题。
04表达随意性
要使顾客感到高兴和满意,卖手在运用服务用语时,还要重视察言观色,善于观察顾客的反应,针对区别的场合、对象,说区别的话,这般既有利于沟通和理解,又能够避免可能显现的矛盾或使矛盾得到缓和。要学会经过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份,经过顾客的面部表情,语调的轻重、快慢,走路姿态、辨别顾客的社会地位;卖手在给顾客作介绍的时候,要用顾客很容易听懂的话来讲,要用生活中的语言来讲,要把抽象的名词用详细的功能来解释,要告诉他这款商品的好处是什么。
05 抓不住重点
区别的顾客,对商品关心的重点有所区别。有的最关心价格,他期盼你能够在价格方面多介绍有些,瞧瞧是不是有适合他需求的价位,是不是能够在标价上面有所折扣,是不是有什么礼品等;有的人对价格并不敏锐,他最关心的是商品的性能,他期盼得到更加多相关制品性能的信息,期盼你告诉他制品有什么独特之处.期盼认识这款商品在科技上有什么突破等等;有的最关心质量,他期盼你能够多说说质量的问题;有的最关心服务,他期盼晓得卖场是不是负责将大件商品送货上门.以及售后服务方面的承诺等。卖手倘若抓不住顾客关心的重点所在,而是根据自己的想法给顾客讲解,那很难得到顾客的认可,很难让顾客满意,亦不可能激发顾客购买的欲望。那样,怎么辨别顾客的关注点呢?这可能是他问的第1个问题;可能是他反复追问的问题;可能是他主动需求你介绍的问题;可能他会说“某品牌的怎样好”,亦许这一点正是他最关心的。总之,要从顾客的言语中发掘他关心的重点,而后对症下药,在这一点上作仔细的讲解,充分展示制品的优点。
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