由于电子商务行业发展的太过快速,引起这个行业客服行业确实严重,因此此刻非常多网店的客服岗位都是有外包客服人员担任的,由于是被外包出去的,客服人员基本上都不在店主身边,因此小萌整理了淘宝网店外包客服员工的工作职责分享给大众,期盼对店主管理这个岗位有所帮忙。
1、网店售前外包客服员工的工作职责
1.解答主动过来咨询的客户的问题,例如制品的材质,尺码体积,发货时间等。
2.针对浏览了店铺的宝贝,但无下单的客户,进行主动咨询,进一步加强销量,并且记录下客户的顾虑,方面下次营销碰到一样的问题。
3.客户下单之后,核对收货位置,让客户觉得贴心可靠,并提醒买家收到货之后好评。3天之后,主动联系买家确认收货好评。
做好信息核对
4.维系老客户之间的感情。遇到节假日,主动给老客户带去关心和重视,尤其是在店铺做活动或上新的时候,能够提醒老客户前来光临,有优惠。
5.熟练淘宝卖家中心操作规则,处理客户需求,修改运费,价格,收货位置等。
6.协同机构淘宝店铺和独立网店站的推广宣传,在各样沟通群和论坛发贴宣传、推广店铺。
2、网店售后外包客服员工的工作职责
1.售后问题的处理。遇到蛮不讲理的客户,怎样委婉的拒绝;遇到催单的买家,怎样安慰;针对给了中差评的买家,怎样联系对方修改或删除中差评。
2.即时查看后台已下单未发货订单。
3.将店铺宝贝营销状况即时反馈给店铺运营,做对应的运营策略。
4.售后客服必须管理好网店的会员拉着现有的客人,开展会员顾客精细营销,多个维度透视会员,摸清会员特质,有效精细营销。管理会员是运营过程中一个相对重要而被人忽略的一个环节,售后客服非常多时候只晓得引流,无研发回头客户,让她们二次购买。无忠实客户的店铺是很难健康发展的。售后客服要经过会员购买路径的分析,更好的管理客户的关系,实现精细的老客户再营销,避免老客户流失。让网店的引流,不仅留在第1次购买上,还要吸流和引流,让营销做的更加成功和有效。让网店的引流,引导老会员为网店带来更加多新客户!
5.处理昨天的早班和晚班的售后表,有邮费和退款赔偿登记在表格。
做好登记
6.处理完售后,拆件处理退回的售后件,登记在所有退回件,倘若里面有小纸条回来的,及时处理完毕,换货的给换货,退货的都备注在旺旺上,登记邮费在表格上。
7.每日下午5点前将换货的物品登记一个表格,发给财务拿货,给主管签名,把货物包好发出。
8.拆完所有退回件,把所有退回件发给售前客服,而后在后台处理退款售后管理。售后外包客服每日看下发票问题和小二介入,有小二介入的话登记在表格里面,有发票问题就让财务研发票,调解客户退款问题,并留言上传单号。
10.将所有换货的蓝单售后保留,登记一个表格,月底一律发布格给财务。
11.倘若快递丢件,遗失,做好打遗失和丢件的报告,交给收件员,每笔快递遗失丢件做好表格,每月快递财务那边回结算。
12.倘若有顾客研发票,在10天之内做成一个表格,统一发给财务开发票,开完发票寄出时留言顾客单号和备注在订单上。
由于外包的客服岗位通常被分为售前和售后,亦有网店是不分的,因此小萌做了细分,各位店主亦必须按照外包客服的状况来认识。返回外链论坛:www.fok120.com,查看更加多
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