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12月15日，天津市消费者协会发布2021年11号(总16号)消费警示——时长“可控”与 承诺“可控”孰轻孰重？天津市消协三问“五八同城”。
案情简介
2021年9月20日，消费者曹女士在“58到家”微X小程序购买“深度保洁100-119平方”的保洁服务，缴费466元。平台的服务项目说明表示：“深度保洁”的收费方式为“按平米”，面积100-119平米的服务“参考时长”为10小时/人。
曹女士在购买服务前向客服咨询收费方式以及超过参考时长是不是加收花费，客服答复：根据套餐的面积去打扫，不是根据时间去计时收费的，只要不超过套餐内的打扫面积就不会多收费。
9月21日，两名服务人员上门进行清洁服务，5小时后终止服务，暗示按小时收费而不是按面积收费，想要继续服务必须加钱。曹女士拨打五八同城客服tel投诉，诉求“按约定完成未完成的服务项目”，客服通知消费者“深度保洁确实根据面积收费，但因为每一个用户需求、家庭环境区别，是有加时加费的状况。”暗示愿意给予曹女士50元优惠券的赔偿。
曹女士不认可其处理方法，投诉至天津市消费者协会。
处理过程及结果
天津市消费者协会受理投诉后，向“五八同城信息技术有限机构”发函调查。“五八同城”向市消协提交《状况核查说明》，暗示“平台针对深度保洁的服务项目说明中，确实标注深度清洁是根据平米进行收费，但在收费标准中亦明示了100-119平米的保洁时长（平台供给的服务时长会在可控范围内，如果超出参考服务时长，没法无限制的供给服务）”。“五八同城”同期暗示，平台服务商在上门服务前，即与曹女士取得联系，通知派出两位阿姨，参考服务时长为10小时，双方达成一致后，阿姨上门服务。
曹女士则反馈，与平台服务商确实有tel沟通，询问超出时长后的处理方式。平台服务商在认识面积状况后，知道答复“不会超出服务时长，即使超出有些亦不收费”。
结合曹女士供给的客服聊天截图等证据，市消协不认可“五八同城”提交的说明材料和处理方法，发出意见函意见其重新理解争议焦点并妥善处理消费者投诉。“五八同城”回函暗示维持原意见。此案终止调解。
法律依据
《中华人民共和国消费者权益守护法》规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
《中华人民共和国消费者权益守护法》规定，经营者向消费者供给商品或服务，应当按照本法和其他相关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当根据约定履行义务，但双方的约定不得违背关联法律、法规的规定。
《中华人民共和百姓法典》规定，当事人一方不履行合同义务或履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取解救办法或赔偿损失等违约责任。
消协观点
一问“五八同城”：深度保洁收费标准到底为么？
“五八同城”公示服务项目中“平常清洁”根据时长收费，“深度清洁”根据面积收费，收费标准页面中明示保洁项目对应参考价格包含参考面积和参考时长。曹女士在购买服务前咨询五八同城客服、平台服务商得到的答复都是“根据面积收费”。五八同城公示并承诺“深度保洁按面积收费”在先，改口“超过参考时长需增多花费”在后，其公示按面积收费的道理安在？“深度清洁”收费标准到底为么？
二问“五八同城”：服务时长会在可控范围含义为么？
“五八同城”的“深度清洁”明示“收费方式按平米”，标明参考面积和参考时长。消费者可据家庭面积来确定服务花费，亦会依据参考时长预留时间接受此服务。“五八同城”服务时长的“可控范围”含义为么？若超出参考服务时长，原由是服务人员工作效率低还是房屋洁净质量差？若提前完成家政服务内容又当怎样处理？“五八同城”单纯强调时长的“可控”，但最关键的服务承诺“可控”了吗？
三问“五八同城”：明示收费内容外的收费有没有标准？
“五八同城”公示服务项目虽然页面有参考时长，但未明示根据时长收费，亦无提前向消费者明示超过时长的收费标准。曹女士向客服咨询收费标准，在确认按面积收费以及超过时长不收费的承诺后购买“深度清洁”服务，现场服务人员工作到参考时长后立即停止服务需求增多花费。“五八同城”怎样理解消费者的“知情权”？提前向消费者出示了知道的增多花费依据和数额吗？
天津市消费者协会警示“五八同城”：根据约定和承诺供给相应服务是诚信经营的基本原则，请珍视消费者对平台的信任和选取！
津云资讯记者 吴宏 通讯员 张旭
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