深度：SaaS产业的三个小世界

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“此文是我在2016年云栖大会上的发言内容，我将其总结为这篇文字，篇幅较长，但我保准无什么废话，期盼对SaaS经营者有用。

每一个SaaS企业都应该找到某一种快速成长之道，但绝非同一种。我把当前的SaaS企业按照细分市场归纳为行业性、职能垂直性和通用性这三种类型，每种类型由于市场环境的特点各成一个小世界，亦对应了一种大致的增长模式，这些模式应用到区别企业以后，反应出的是企业层面的行径特点，倘若咱们把企业比作人，感觉就像人的个性同样。

行业性SaaS

定义：

处理一个特定行业的特定环节商场问题，例如餐饮业的会员、收银管理；航运业的订舱、报关环节。

典型厂商：二维火（餐饮）、明源（地产）、乐舱网（航运）、别样红（酒店）

1行业知识密集

由于着眼于处理特定行业的详细问题，这类厂商需要对本行业的运营办法和痛点有非常详细和深刻的认知，乃至要能够量化她们运用软件来处理这个问题的成本和收益。例如餐饮业软件厂商需要认识连锁饭店的运营过程，效率关键点，当前痛点和成本收益关系。

这个看似本能的需要在实践中并无那样容易，我把它叫作之为软件和产业之间的鸿沟。在SaaS时代之前，这种需要和实现的桥梁依赖行业中的领先企业、咨询机构、系统集成商和IT外包服务商之间的繁杂协作，虽然能够处理客户的问题，然则一般代价昂贵，进度缓慢，在今天的竞争度下，已然很难满足企业的需要。

在这轮SaaS投资热潮中，非常多项目是垂直行业性质。创业者来自软件行业或垂直行业的都有，然则能够把两种能力有效结合，多快好省地做出一个多租户软件平台来满足行业企业需要的案例并不多见。

非常多产业人低估了设计，研发和运营一个多租户SaaS平台所需要的技术累积，因此常常低估项目所需要的投资和实践，实质的研发繁杂度和周期比预计的要高非常多；反过来，非常多软件人高估了自己对特定行业的需要理解度，常常第1个版本基本没法命中和处理客户的现实问题。

我认识的一家酒店业SaaS企业在拿到投资后乃至涉足了酒店管理业务，这要么是由于能力过剩，要么是为了在实质运营中调校和加强软件制品。

因此，对行业的理解力是行业性SaaS企业的第1能力。

2客户标杆效应显著

一个行业软件打开销路的最短路径便是快速得到行业Top客户。在理想状况下，倘若一个行业内有知道的Top 20企业，拿下其中一半以上的客户几乎能够奠定胜局。这个胜利不仅能够继续吞噬Top 100中的其他企业，更能够对行业中的中小企业起到绝对有效的示范功效。

问题是竞争者亦会这么做，倘若不幸有四到五家企业追逐同一市场，麻烦就来了。倘若平均每家企业拿到Top20客户中的4-5家，形成势均力敌之势，同行之间将陷入痛苦的博弈。

由于行业软件和客户企业业务深度的耦合，客户更换供应商并不易，因此在将来的竞争中，任何一方都要花费更大的力气才有可能重新得到优良，而倘若破局失败，这个行业就容易陷入供应商零散，议价能力低下的噩梦。

因此，行业SaaS增长的第1要诀是初期的爆发力和快速突进。当然，要支持这一点，制品本身处理客户问题的能力亦必须非常明显。和竞争者比较，你最好第1次做对更加多的事情。

3交易导向和商场模式多元

行业SaaS几乎必然是交易导向的，餐饮业SaaS需要处理顾客和收银数据；酒店SaaS需要接入订房交易；航运业SaaS需要完成订舱操作。这既对软件厂商提出了繁杂度挑战，亦带来了商场模式拓展的机会。

在后面两种SaaS类型中，软件和服务收费可能是主流，但在行业SaaS中，将收益和交易挂钩在非常多行业是可能的，即便不是和流水金额直接挂钩，亦可能基于交易笔数，客户数量等更加直接反应客户收益的原因。

初期的创业企业之因此很难让客户按照收益绩效付费，无非是由于议价能力不足罢了，但倘若SaaS企业成功地得到了很强的市场份额，议价权自然会产生，此时候，再来完成商场模式的转换亦是可能的。

倘若能够连通产业的上下游交易，还可能从上游营销中得到佣金收益，它乃至和面向客户企业的软件收费不矛盾。某酒店业SaaS就同期运用了软件年度固定收费和订房佣金两种混合的商场模式。

小结：针对行业SaaS，最重要的能力是行业理解力，最重要的增长模式来自于早起的市场份额快速攫取，充分利用标杆客户效应，一旦竞争优良确立，更有机会发展多元的商场模式，加强创收和获利能力。

职能垂直性

定义：

处理企业特定职能的数据和业务流程管理问题

典型厂商：营销易（CRM）、知人（HR）、RFC（财务）、M1云端市场部（营销）

1管理技术决定软件设计

我常常听到的行业论调是企业最刚性的需要是什么，因此咱们就从什么切入。例如CRM便是一个重灾区，由于这种肤浅的行业判断是非常容易雷同的。

一旦竞争展开，厂商可能不得不在选定的细分市场中重新寻找定位，但恐怕更加多的动力已然是来自规避竞争，而再也不是着眼于解决客户问题了。

我相信一个职能型的专业软件必然背靠一整套成熟的管理技术，况且设计者将其抽象为能够跨越详细企业差异的范式。财务软件的知识基本来自平衡记账法、财务指标分析、财务报表运用、税务合规等行业；营销管理软件则基于营销漏斗模型；营销自动化软件则需要理解营销战役（campaign）的框架。软件的设计者必然是把握了相应管理技术的专业老司机。

但我并不是说不可基于管理技术予以创新，亦不是说专业老司机必定需要十年八年的累积，但快速学习和创新必定是基于被企业已然接受的管理概念和基本办法。完全天马行空的企业SaaS是不可能存在的。

美国有一个CRM制品叫Pipedrive，它在交互设计，和通讯社交应用的整合方面做得尤其的好，价格亦比较亲民，然则它依然完全基于Sales Pipeline的基本办法。

新西兰诞生的Xero是一款挑战Quicken Online的财务SaaS，它在特性精简度方面独辟蹊径，还和中小企业的订单，发票和收款管理功能结合起来，深受欢迎，然则它必然基于100%标准的财务记账和报表需求，而其中的VAT计算模块更加是标准中的标准（很遗憾，它的计算模式在中国就很难用）。

因此，职能型SaaS的第1能力是专业知识。

2行业差异依然存在

职能性SaaS能够服务跨行业的企业，但并不表率它能够通行所有的行业。亦便是说，同一个职能行业的SaaS制品依然可能被细分为若干市场。最典型的案例莫过于客户关系管理（CRM）行业。

B2B客户的最密集需要在于营销漏斗管理和分析；消费品客户需要的可能是途径业务管理和营销自动化；电商企业则可能需要把客户关系管理创立在电商平台生态上。想要做出一款满足所有行业客户的CRM制品是绝无可能，亦是毫无必要的。

一样的道理，即使在看似非常通用的HR和财务行业，区别规模和业态的企业亦有区别的需要组合，有些行业非常看重绩效管理和成本计量，有些行业关注的是简单易用，后者可能消极到基本不会引入这些职能应用，或用更加通用的工具来替代。认识行业差异虽然困难，但在职能SaaS运营的过程中，自然能够经过客户的行业集中度找到答案。

在这个行业内，有企业受压于客户的定制需要（由于通用版本制品缺乏针对性），因此在应用层之上创立研发平台（PaaS或中间件），试图依靠灵活的模块组合，流程的可视化编辑等来服务更加多差异化的需要。这不是无可能，然则它的凑效依然需求制品厘清和选取了核心目的市场。

反过来讲，你的目的市场越是清晰，用艰涩的PaaS来进行二次研发的必要性就越小。所有的SaaS制品都应该尽可能规避二次研发，无论是需要写代码还是免代码。由于，SaaS企业不仅需要降低客户的首次安排成本，还要保持制品迭代的敏捷性，一个有中间层的SaaS在大幅迭代中是举步维艰的。

3客户安排难度高

既然职能性SaaS需要供给某一种管理办法和技术给客户，就需要假设客户之前并不必定完整把握了背景知识。SaaS软件的安排其实和传统软件的安排已然不是一个概念，它几乎不需要技术性工作，更加多的是帮忙用户创立应用环境，正确配置，准备基本数据。这些虽然不需要服务商100%认识客户的业务运作所有环节，但显然不可能完全脱离客户的详细状况。

例如营销管理中的漏斗周期，每一个客户都可能有自己的恰当定义，倘若不可在这个基本设置上达成共识，那样所说的营销管理只能起到微弱的营销记录功效，客户得到的制品价值当然大打折扣，由此粘性亦就不会强到哪里去。

为了降低这种软性的安排难度，SaaS企业需要设计和实施客户成功服务，创立标准的流程，让软件启用的时刻就带来价值，客户就会离不开你。反之，倘若咱们急于完成营销，规避义务，就容易导致咱们常常看到的客户用不起来，轻易放弃的后果。

因此，职能性SaaS的增长需要更加多的选取智慧和服务耐心。筛选后的细分市场必定有更好的制品需要适配度，安排难度亦大幅降低，不仅更加容易快速得到客户，况且能够实打实地让这些客户从软件中受益。

通用性

定义：

处理企业用户广泛的工具和效率需要

典型厂商：

钉钉（通讯、办公），明道（协作），WPS/一块写（文档）

1适用面广，市场空间大

这个不消多说了。总有有些需要是不需要亦不值得为区别人单独设计的，由于80%的用户需要特点都同样。就像Office软件从来亦不会有行业版或职能版。

通用性强带来的好处便是一个市场空间的广大，当然同期带来的坏处便是营销上的挑战。SaaS企业要么有强大的资金实力，要么有明显的营销能力，能够快速影响海量用户，仅仅是徒有制品是不足的。

在B2B市场，能够凑效的营销途径总体是非常有限的，因此即使是这个品类的SaaS亦一般会从有些初期用户集中的行业来进入，逐步扩散到更加多行业。

在SaaS时代之前的传统OA软件乃至都是从政府公司用户起始的，由于她们在电子审批方面有有些独特而显著的痛点；另一一个例子是美国的Documentum（后来被EMC收购）是一个文档管理软件，看似足够通用，但它亦是经过医药行业掘到了第1桶金，由于药企在申请专利和FDA认证过程中的浩瀚文海尤其需要这个处理方法的帮忙。

今天咱们协作行业的任务管理应用其实亦正在一个从特定行业走向更加多行业的过程中。

2容易出现同质化竞争

通用制品市场倘若不可创立网络效应，那样就很容易陷入同质化。当一款软件稍许流行以后，非常容易被拷贝，由于客户集中度还远远不足来抵御竞争。在创新文化不足的中国市场，这个问题尤为明显。像此刻的移动OA制品，打开10个区别的制品，基本长得都同样了。

这个问题并无灵丹妙药，独一的解药可能在于企业连续迭代的能力。这一方面需求SaaS制品持有优异的架构，另一方面需求企业能够在2-3年的周期频率内大幅度地更新制品。运用最新架构来设计研发的后发优良一般能够抵消初期进入企业的先发优良，始终保持优良便是要反复和连续的革新自己。这个规律在所有的公众IT制品中几乎都是存在的。

3客户粘性创立困难

通用SaaS面临的另一一个重要挑战便是粘性的创立。工具类制品受制于运用频度，协同性制品受制于用户的集体约定和习惯养成。虽然前面所讲的职能性SaaS亦存在一个安排困难的问题，但这两类制品要处理它的途径可能是区别的。

通用制品并不存在围绕企业详细环境配置和安排的问题，但存在对用户的制品教育问题。咱们一般不愿意把制品做繁杂，这本身无什么错，但错在SaaS制品一般会高估用户的运用意愿和能力。

类比游戏制品，一个精彩的开场动画亦许能够吸引有些玩家，然则倘若第1个关卡把用户弄得云里雾里，玩家饱受挫折，那样再高级的游戏亦很难笼络用户。

娱乐制品尚且如此，效率工具更加难辞其咎。因此，在制品中创立完善和耐心的用户上手指南亦许是克服这个问题的独一办法。

苹果机构的一份内部备忘录表示了iOS在后期的某个版本中加入了“提示”这个预装应用，来供给有些最最基本的操作特性指南。

为何连iPhone这般的用户体验上佳的制品都需要做这些工作呢？倘若你看到父母是怎么样用iPhone的就会理解了。明道的日程协作本来是一个非常简单的应用，但后来咱们经过用户调查发掘在职场上有超过一半的用户从未运用过任何日程软件来管理时间，因此你仅仅研发一个功能是不足的。

越是公众的制品，越需要假设所有的用户都是消极的。用户倘若无机会体验过第1次愉悦，几乎是不可能养成习惯的。

我在这篇长文中描绘了SaaS制品的三个小世界，总体上指出各自的问题和挑战多过资源和处理办法。我无意于打击你进入和继续做这个行业，本来你就需要依靠挑战来创立自己的壁垒。

另一方面，由于越来越多的投资和竞争，咱们行内难免有有些基于竞争比较的讨论，对同行的认同或指摘。但SaaS软件将会成长为一个大产业，内部必然会多元化，就像其他任何一个大产业同样。咱们更加多地关注和别人的不同样，不仅可以减少你无谓的焦虑，亦会给客户带来更加多价值。

SaaS Rocks！

作者：明道创始人 任向晖