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外贸交流互助群
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立即加入 在外贸业务工作其中，tel是一个非常重要亦非常有效的沟通手段。例如，经常非常多人问我：“为何我的价格已然报的很低了，客户还是觉得贵？”事实上，在无认识客户需要之前的报价，都是便是无道理的。由于咱们不晓得客户要的是什么，而客户亦不晓得咱们能为他带来什么，那样无论咱们报什么价格，都是贵的。那样咱们要怎样知道客户的需要？1.客户所处地区的大致经济情况。2.客户的机构制品结构和规模等判断大致需要。3.客户的身份，贸易商、经销商还是终端者，按照客户身份寻找能与客户形成深入沟通的专题和切入点。4.联系人的角色，是采购、老板、生产还是开发等，按照区别角色决定应对策略。......进行以上分析后，除了与客户进行邮件沟通跟进外，在适当的机会下，咱们还必须进行tel跟踪。由于tel等于即时沟通，它能有效的加快你对客户的认识程度、加强客户对你的印象深入、提醒客户对你邮件的即时查阅和回复，最后推进与客户创立深入互动式沟通，得到更好的成交转换成果。因此在外贸业务工作其中，tel是一个非常重要亦非常有效的沟通手段。然则tel区别于邮件，无机会给你反复思考和修改的机会。那样这就需求在你拿起tel的时候，必定要整理清楚思路，否则会适得其反。那怎样才可让自己的每一通tel都“有效”达到目的呢？一.tel应该怎么打？首要在与客户的每一通tel里，咱们都要融入自己的情感，倘若你打tel的时候是面带笑容的，那样客户亦会在tel的那头感觉到你的笑容，感觉到你的热诚。面带笑容，充满热情的跟客户通话是最基本的需求，从而让客户记住了你的声音，记住你的名字。其次咱们要明白，在外贸业务过程中，tel重点是起到“信息获取”、“客户提醒”、“客户激活”、“推波助澜”的功效，它亦必定是与邮件相辅相成的。 例如通话的开场问候：Hello, this is xx from xx(company).I’m in the line of XX business.我是xx机构的xx，咱们是从事xxx正题：Have you received the email I sent on XX which subject is xx.您收到过一封标题为xxx的邮件吗？因此邮件的标题必定要简洁有力，同期必定要注重移动端邮件表示优化的问题联想客户的回复：If the answer is No, then you can say: Okay, thanks for your feedback. I’ll resend the email, please kindly check after 5 minutes.If the answer is Yes, then you can say: With regard the email, I attached some best selling (products) in your market. Do you have any interest in it?Do you have plan for developing new product this season ?这个季度有研发新制品的计划吗？Do you have suppliers for xx in China ?您在中国有xx制品的供应商吗？Do you need sample to test ?你需要样品进行测验吗？结尾：I will email you later, thank you.So glad to talk with you , have a nice day.Goodbye !同期我们在打tel之前要事先打好草稿，列一个简单的提纲，模拟一遍你要说的话，客户可能问的问题，而你又要怎么去回复。在知道你这次打tel的“目的”的前提下，“设计”一个高质量的通话内容。然则记住一个原则：tel交流过程中，不要总是你在说，而是要形成互动式的对话，由于真正的主角是客户，你需要经过这通tel，认识到客户的真正需要和真实想法，这般才有利于你制定后期的跟进策略。二.什么时间打tel最合适？打tel的时候必定要重视时差，要是对方客户凌晨接到你的tel，估计达成交易的可能性不仅不大，可能从此以后你就再亦打不通这个号码了……以下是适宜给部分国家客户打tel的国内对应时间，详细认识全世界各国家的时差：上午：8:00美国的西部地区，如洛杉矶、西雅图、旧金山，以及加拿大的温哥华9:00及以后2小时日本、韩国10:00及以后2小时东南亚部分地区(马来西亚、印尼、越南、泰国、柬埔寨)下午：13:00及以后2小时巴基斯坦14:00及以后2小时阿联酋、印度、尼泊尔、孟加拉、伊朗、科威特15:00及以后2小时沙特阿拉伯、俄罗斯莫斯科周边地区16:00及以后2小时以色列、土耳其、乌克兰、罗马尼亚、希腊、芬兰、南非、保加利亚18:00及以后2小时英国、爱尔兰、摩洛哥、葡萄牙、冰岛 夜晚：21:00及以后2小时巴西、乌拉圭、阿根廷等南美地区以及加拿大东部圣约翰斯地区22:00及以后2小时巴拉圭、智利、委内瑞拉、多米尼加、玻利维亚、波多黎各等南美国家23:00及以后2小时哥伦比亚、牙买加、秘鲁、古巴、加拿大的渥太华地区周边以及美国最东部地区，如波士顿、纽约0:00 及以后2小时尼加拉瓜、危地马拉、美国中部区、墨西哥、加拿大的温尼伯地区同期重视：tel不要双休日打，要重视日期问题，有可能你周一正常上班时间，客户所在国还是星期天，另一最好不要周一或周五打tel，周一刚起始上班，周五要放假休憩。三.一次失败的tel经历总结分享一个外贸小伙伴的案例：我的白话很欠好，听力亦勉勉强强，尤其毕业之后就没怎么练习过，于是跟老外打tel的时候完全听不懂，亦完全不晓得该说什么和怎么说。因为工作中大都数时候都是邮件、Skype和WhatsApp联系，很少用tel，因此始终亦没想要提高tel沟通和营销的技能。8、9月份我一个订单都没拿到，非常着急。被逼无奈之下，第1次主动拿起tel给久未回复的某法国客户A拨通了tel。我准备了长长的一页草稿，把需要说的话以及客户可能问到的问题答案都列了上去，自信满满地打tel去了。 经过接线员的转接之后，我听到客户A说#￥%&￥@#Q$%^，应该是法文问好。可能是由于客户说的话和我预想的画面不太同样，我忽然有点紧张，一紧张语速就变快了，况且口齿亦不是很清楚。我说“this is Yolanda from Yuan Ling Electronics.” 客户说“Hello, em..” 我一听客户有点犹豫，晓得客户很可能没想起我是谁，于是我又报上了制品，当时客户对咱们的制品挺有兴趣的，6月份时还说要下单的，心想说完制品客户应该记起来了"we are the manufacture of Repeaters."结果客户还没记起来，我当下就觉得很纳闷，客户有这么健忘？！ 于是我接着说“You decided to place 200 pcs of order to us in June, do you remember?”客户听完以非常迷惑的口气问我“Whats your product?” 敢情到此刻人家基本就没听懂我说的是什么？我又重复了好几遍，差点给他把单词拼写出来了，他才听懂。 “oh， hey，yolanda! how are you？”“fine， thank you. and you？”(肚子里这点存货全拿出来了) “fine. I ....#$^%&%#$@%^$&#$%@$^% order. But #$%&survey*^%@%&, Market@#$%#^%&^%&^%”客户声音很小，听起来有点疲惫，整句话只听清了几个单词，order，market，survey。我猜测可能意思是做了市场调查，然则调查结果不是很理想之类的。为了求证自己的猜测是不是正确，我问客户“you mean you have done some market survey?” 客户答yes，we#￥……%%￥&@#￥￥……%￥&%……*%&……%*……Price&*&。这次我只大概听出了个PRICE。“you think the price is too high?” 客户暗示“your price is high, but that was not what i said. What i said is........”我又没听懂，只好说“sorry， i cannot catch you， could you pardon pls？” 客户又巴拉巴拉一顿，额，继续没听懂。 可想而知，气氛真的很尴尬。客户那边倒是爽朗，笑着暗示没事，咱们最好是邮件联系之类的。就在这般一片尴尬的气氛里，咱们挂掉了tel。挂了tel之后，既不开心，更加懊恼。这一通tel，自己不仅没听懂，况且什么都没说明白，太怂！次日跑到网上来求解答求安慰，结果意外区发掘大都数网友给的意见居然打tel的时候尽可能慢一点，再慢一点。茅塞顿开！老外听不懂我说话可不便是由于我发音不标准，况且说得还火速吗？后来，我亦仔仔细细把昨天打tel的情景回想了好几遍，发掘这次tel的问题非常多，大体总结如下，期盼广大伴侣们引以为戒：1.打tel的目的不足知道：只是想着要和客户取得联系，却没想好详细要达到的效果和目的是什么。这个客户本来要下单的，后来要到付款却忽然没动静了，之前双方沟通很即时。给他的价格虽然很高，然则客户都答应了，况且数量那样小，客户没道理忽然反悔，连封邮件都不回了。因此，这次tel的目的应该是：①重新回到客户视野，强迫客户想起这个订单。②认识客户不下单的真正原由。③想办法打消客户顾虑，给他临门一脚。2. 无清晰地打tel的规划和思路，引起没能够引导tel内容。既然我的白话和听力都不足好，而眼前又仅有打tel这一条路了，那就应该提前规划好全部tel的流程，全部流程不指的是之前列的那种草稿，草稿上列的内容都是被动应战，而此时咱们只能主动出击才有胜算。什么叫主动出击？例如你想经过这次tel得到那些信息，那你就分别准备问题问客户，让客户根据你给定的思路走，这般客户回答大部分内容就都在你的预想之中了，你就能比较容易听懂。例如，能够事先想好客户不下单的可能原由：①价格？②放假？③市场反馈？④其它？从客户的回答分析客户不下单的真实原由。3. 语速过快，口齿不清，气息不稳，过于兴奋。客户本身不是英语国家，英语很可能亦不是尤其好，当我操着一口带着浓重山东口音的英语飞快地巴拉巴拉、时期还夹杂着各样不正确的连读的时候，客户自然就听不懂了。心理方面亦无放安稳，又紧张又兴奋的。这是我很久败兴的毛病了，面对客户的时候我常常过于兴奋 ，因此每次见客户或打tel的时候我都不时地得告诫自己，别兴奋地说秃噜嘴了，要沉稳有气势，要表现得专业况且值得信赖。而跟客户打tel的时候，我早把沉稳二字给忘到九霄云外去了。4. 由于基本没法沟通，因此更加没能够抓住机会展现制品的新性能之类的了。仅有前面都做好了，大众沟通得很愉快，才可适时地和客户笑谈“咱们制品又卖到***国家了，又经过什么认证了”之类的，再重申一下想合作的愿望，为客户抛头颅洒热血的决心和态度。四.平常tel场景下的英文话术问候、显示身份来电一方一起始打招呼，能够用最基本的问候语：Hello./Good Morning./Good Afternoon.哈囉 / 早安 / 午安显示你的身份：This is (name) speaking.这儿是 _____。说明想要找的接听对象：Could I speak to (name) please? / I would like to speak to (name). / I’m trying to contact (name).能够请帮我转接给（某人）吗？/ 我要找 （某人）。/ 我要连络的人是（某人）。在商场电访中，有非常多时候来电的一方是表率机构出面洽谈，因此在「显示身分之后」，常常会加一句「说明来历」的自介话语：I am calling from (company or institution). / I’m calling on behalf of (company or institution).这通tel是来自（某机构或公司）。接tel一方显示身分：Hello, this is (name) speaking. / (Name) speaking, how may I help you?您好，这儿是 _____。/ ____，需要什么帮忙吗？假如打tel到一间机构或是机构客服分部的时候，tel人员一般会在来电者讲话之前先自我介绍，通常都会这么说：Hello, (company or institution) , how may I help you?您好，（公司名或公司），我能够帮您什么忙吗？需求更加多讯息、信息时假如来电一方无报名字，能够用以下句子询问：May I ask who’s calling, please? / Can I ask who I’m speaking to, please? / Excuse me, where is this call coming from?请问这通tel是来自____？来电一方提出来电需要需求找特定人士：Could I speak to someone who (specific function, ex:manages customer service, or is incharge of product development)?我想找（某个特定分部，例如：客服分部，或是制品控管分部）显示特定需求：I would like to make a reservation, please. / I would like to make an appointment with (name, ex: Dr.Melson).您好，我想要预约。请对方帮忙转接：Could you put me through to extension number (numbers) , please?你能替我转接tel到这儿吗？这个部分无固定的形式，端看tel内容是什么。基本上只要把握住「清楚表达目的」与「重视礼貌」这两个看似简单但极为重要的要点就能够了。稍待或转接tel请对方稍待：Could you hold on a moment, please? / Just a moment, please.请稍待一下。帮对方转接tel：I’ll just put you through, please wait. / I’ll transfer you now, please wait for a moment.我将为您转接，请稍等。没法满足来电者需要时的回答有时候咱们可能没法立即处理来电者的需要，可能是他要找的人刚好不在，或是tel满线没法转接，这种状况太多见了，而以下就帮你列举几种最平常的状况：I’m afraid (name)’s busy at the moment, can I take a message? / I’m sorry, (name)’s on business today.____恐怕此刻不方便接tel，我能留个讯息吗？I’m sorry, but you may have dialled the wrong number.欠好意思，您打错tel了。I’m afraid the line is busy at the moment, would like to call back later?日前这支tel忙线中，您能够等会儿再回播吗？通话中遇到沟通问题有时候由于环境吵杂或是通讯质量不良，通话中可能会有听不清楚的情形，你能够用以下应对方式来处理：I’m afraid I can’t hear you very well. / Would you mind speaking up a bit, please? / Could you repeat that, please?我听不大清楚 / 欠好意思能够请你讲大声一点吗？/ 你能重复一次刚才说的话吗？I’m afraid the line is quite bad, would you mind repeating your sentence?收讯似乎不太好，你能再重复一次句子吗？来电者留资料或讯息接tel者询问来电者是不是留讯息：Would you like to leave a message? / Can I take your name and number, please?你想要留个言吗？/ 请问我能够记下你的名字和tel号码吗？留讯息时遇到需要问清楚的信息，能够直接表达：Could you spell that for me please? / Would you like (name) to call you back?欠好意思请问能够请你拼出那个字吗？/ 你期盼___等等回播吗？有时候来电者会主动需求留讯息：Can I leave a message please? / Could you please ask (name) to call me back?我能够留个讯息吗？/ 能够请___晚点回播吗？tel中说再见讲完tel后，别忘了要先说再见再挂tel，在tel里的再见有以下三种讲法：Thank you for calling. / Have a good day. / Goodbye.感谢您的来电。/ 祝您有愉快的一天。/ 再见。＊弥补＊在白话中，请人「稍待一会」亦能够说 hang on，意思等同于 hold on。虽然 hang on 与 hang up 长得有点像，然则她们可是天差地远哦，前者是「稍待」，而后者是「挂tel」的意思，可别搞错了哦！ 五.学会打tel的关键要点提炼【重点整理】1.显示清楚自己的身分 （同期重视说话的语调）2.重视音量、发音，让对方听请楚自己在说什么3.用对方熟练的语言（按照说话对象区别，用的字词亦会区别）4.仔细聆听对方的说话内容 （记得给对方有些回复，并重视不要插嘴）5.利用例子帮忙对方认识谈话内容6.随身带着纸、笔最后，互联网时代，除了邮件和tel，即时通讯工具在外贸客户研发和跟进工作其中，已然越来越方便和实用。非常多老外贸人都会感叹道：“以前咱们就晓得用邮件，有时候亦不晓得客户有无收到，经常发了就石沉大海。随着互联网的发展，越来越多即时通讯工具显现了，能更有效的实时对话沟通，更快速的把握客户信息与需要，这些是过去邮件所不可做到的。”那样怎样用好即时通讯工具呢？要晓得在海外采购商考察在线寻找供应商的时候，随时都会经过即时通讯工具向你发起沟通请求，而在每一个沟通触点上你能否给予他符合其需求的信息，决定了他是不是会打消顾虑进一步地认识你所在的企业，并最后下单。我整理总结了有些沟通技巧，如下：1、首要要制作一个FAQ把海外客户经常会问到的问题进行汇总，尤其是制品、技术、服务方面的问题，必定要准备好最优的解答，以表现企业的专业性。2、重视对方的身份在沟通时，倘若咱们能预先晓得客户的身份，或提前判断客户是不是认识过企业，例如是初次访客还是二次访客，咱们就能采取区别的沟通策略。因此对每一个目的客户背景信息进行调查分析，对每一个目的客户的资料状况记录管理，就显出尤为重要。3、敢于问问题即时通讯工具的好处在于，咱们能够主动发问。例如你能够问，您之前从中国采购过吗？倘若我接受您的目的价，您能接受TT付款方式吗？把这些问题穿插到聊天其中，你会更加认识客户。在全部沟经过程中，倘若你有不睬解客户在说的是什么，或不足知道客户所说的意思，都必定要即时问，不可不懂装懂或按自己的理解和思维去猜，否则特别有可能会影响后续的沟通质量和谈判进程。4、多用文件、照片、视频说话有时候语言是贫乏的，你给客户介绍制品的外观，说得再好都不如直接发一张照片直观。倘若客户感兴趣，你能够按照他的需要继续加深沟通，并在区别的周期针对客户需要供给区别的资料。例如倘若客户对你的制品质量管理不足放心，或许你的一段车间生产视频就能够帮他打消顾虑...5、持续提高临场反应能力即时沟通就寓意着你需要处理非常多临时情况。例如客户提出你的价格太高了，你该怎样反馈？老营销就会经过掌控对话节奏，用有感染性的语言打动客户。例如即使要降价，老营销亦会强调价值，让客户在付款方式，交期，数量等上给予必定妥协，而后迂回说去找老板申请，之后向客户反馈结果。6、重视对方的心情变化举个例子，倘若有一个客户你跟他聊得始终不错，有一天忽然不睬你了，那你必定要重视了。你能够主动询问他是不是遇到了什么麻烦，不要错失每一个和客户做伴侣的机会。7、关键信息要再次确认小心起见，在即时通讯工具上沟通时，说到的所相关键信息，例如价格、货期、账户等，都必须用邮件或传真的方式再确认一遍，你的严谨不会让客户觉得“烦”，而是让客户更“安心”。另一区别国家的人爱好用区别的即时通讯工具，在选取好即时通讯工具之后，咱们能够先分析对应市场客户的特点与沟通习惯，从而晓得怎样更有效地和特定国家的客户进行沟通，最大程度地加强工作效率。RECOMMEND举荐阅读
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发表于 2024-9-3 12:08:24
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