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源自：环球时报
【环球时报记者 赵觉珵 环球时报驻美国、韩国特约记者 冯亚仁 丁玲】电商巨头们的“服务之战”愈演愈烈。从本月25日起，亚马逊德国站大都数电子制品的退货时间将从30天缩短为14天，意大利站亦紧跟政策，以留住客户为首要目的。在“供应链为王”形成行业共识的背景下，电商之争似乎变成为了“分秒之争”。那样，出海的中国电商怎样向优秀案例借鉴经验，积极调节服务策略以应对竞争？
美国电商平台的“服务之道”
亚马逊是美国电商平台的一个缩影。其初期创立起在线市场后，重点重点是实现订单的交付。2000年起始，随着制品供应和客户群的增多，平台逐步认识到灵活退货政策的重要性，并起始供给更为宽松的退货政策。 
亚马逊 资料图 图源：视觉中国
被视为给传统电商带来颠覆性转变的Prime会员计划是亚马逊在2005年推出的，会员能够享受包含免费配送、优先购买、电子书借阅、视频和音乐流媒介服务。该服务的推出加强了消费者对电商服务的期待，亦推动了全世界电商的新一轮竞争。
2010年上下，亚马逊又推出了创新处理方法来加强其售后服务，例如供给安全包裹取货地点的“亚马逊置物柜”和“亚马逊钥匙”，这些措施旨在处理客户平常的痛点。
随着亚马逊的发展，更加多美国电商平台显现。美国零售巨头沃尔玛和Target都起始搭建自己的电商平台网络，顾客能够在应用程序上随时随地浏览、购买和跟踪订单。除此之外，更加多的专业垂直类平台显现，更好地迎合了顾客个性化的需要。例如，网络商店平台Etsy专注于手工和复古商品，StockX专注于球鞋和街头服饰，Houzz则重点供给家居装饰制品。
值得一提的是，Instagram和脸书等美国社交媒介基于用户基本亦随后涉足线上购物行业，用户能够直接在应用程序中发掘和购买制品。近两年的网红带货更加进一步模糊了社交媒介和电子商务之间的界限，直接推动了用户参与度和营销额。
韩国本土电商主打差异化
与欧美电商市场重点是亚马逊主导，中国电商市场上以阿里、京东等几家平台为主的状况区别，韩国电商市场无绝对的“巨头”，而是形成为了电商平台、团购网站、线下流通企业直营网站与独立网店等多种电商形态一起存活的格局，其中最受欢迎的韩国本土电商平台叫做“Coupang”。按照韩国电商服务供给商cafe24颁布的数据，2016年时，韩国独立网店数量就超过100万。 
韩国电商巨头库邦机构物流中心。（视觉中国）
有业内人士分析认为，之因此形成这般的格局与韩国消费者本身的购物需要有很大关系，她们买东西时更加注重的是风格，而非品牌。相比之下，独立网店在“供给拥有风格性的服务”方面做得更好。
韩国电商平台发展过程中亦遇到过瓶颈期。韩国亚洲经济报告说，2016年前后，韩国电商在价格、快速配送等方面的竞争激烈，电商平台推出了与生活密切关联的服务——如洗车、家政、外卖、修鞋等黏住用户。
然而，伴同着近些年中国跨境电商平台在韩国发展势头迅猛，韩国电商又面临着新的竞争压力。韩国业界广泛认为，中国电商加强了制品和交付的质量，同期加大宣传投放技巧，更加多消费者愿意选取中国电商平台。日前，韩国电商平台采取差别化对策应对中国电商的挑战。例如Coupang主打的便是当日达、凌晨送达等海外电商没法比拟的快速配送能力。然则在售后方面，在韩国生活数年的王先生告诉《环球时报》记者，倘若退货的话，韩国平台需要消费者支付花费，而韩国人工花费比较高，快递费很贵，加大了消费者的退货成本。
跨境服务，亚马逊仍是“对手”
中国的跨境电商近两年在海外积极拓展，但亚马逊做为“老牌玩家”，是中国企业的集体“对手”。从事跨境电商数年的顾一飞对《环球时报》记者暗示，虽然中国跨境电商Temu、希音等平台发展快速，但从销量、营业额等方向，亚马逊仍然是一个最重点的“战场”，亦有非常多成熟经验值得借鉴。
顾一飞介绍叫作，亚马逊的长处在于仓储和物流。以顾一飞向美国市场营销的收纳盒等家居用品为例，他需要负责经过海运集装箱将货物提前发往亚马逊在美国的仓库，而面对消费者的“最后一千米”则由亚马逊的物流负责。
在法国生活的卞玮在接受《环球时报》记者采访时暗示，法国亦有本土的电商平台例如FNAC、Darty等，非常多品牌亦有自己的网站，但她和身边的伴侣大都数时间仍是选取亚马逊。“整体来讲，亚马逊售后会更好有些。”她以自己的经历说，“我之前买的一个升降桌表示已送达，然则我却无收到，我就投诉亚马逊给我重发了一个，平台无需求非常多的证明和流程，两天后我就收到了新的升降桌。”但她亦暗示，法国乃至全部欧洲地区的所有电商平台，都存在物流不给力这方面的问题。
据美媒报告，2022年，亚马逊已然超过联合包裹服务机构和联邦快递集团，作为美国最大的快递机构。相比之下，中国跨境电商平台的海外仓与物流网络建设依然需要加强。
在消费者服务方面，顾一飞则向《环球时报》记者介绍了亚马逊严格的政策。他说，“好评返现”在国内电商中是经常能够见到的操作，但亚马逊对此明令禁止。任何诱导消费者做出不真实评估的行径，都可能引起账号被冻结。《环球时报》记者亦重视到，近年来，中国商家因奖励性评论、“刷单”等被亚马逊冻结账号的信息曾多次显现。
天津一家跨境电商机构的负责人陈晨接受《环球时报》记者采访时说，虽然亚马逊亦经常由于“一刀切”等原由遭到批评，但严格守护平台信誉与公平竞争环境的做法是值得借鉴的。
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发表于 2024-8-1 04:13:08