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前言：价值决定了服务顾问这个岗位的去向。
作者 | 宋全业
源自 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
“老板，你的店里是不是有SA？”成为了非常多老板讨论的一个专题，咱们不去弄这个洋符号，咱们就通俗的叫他服务顾问吧。这个专题的起源便是此刻非常多连锁已然抹去了服务顾问这个职位，取而代之的是技师接车、填单、报价以及介绍项目等。至于这个服务顾问职位的价值和存在的必要性，咱们今天就简单的讨论一下。
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首要，咱们来看服务顾问的源自。
这个职位是从4S店演化出来的，在4S店的体系内，服务顾问是第1接待人员，亦是重点责任人，有部分4S店都是服务顾问带班组，直接一个团队服务客户，相互绑定技师从而获取团队作战的更加多价值。
同期服务顾问亦是最大的产值挖掘者，有些4S店乃至不准许技师接触客户，全权交由服务顾问处理所有沟通事宜，可见在4S店体系，服务顾问是重点的产值创造者，亦是咱们所常说的营销部分，因此通常服务顾问的收入亦是相当高的。
服务顾问的重点职责便是服务客户，对客户经过沟通进行挖掘和产生粘性，从而产生更加多的产值收入。服务顾问日前在4S体系亦是有足够的价值，况且亦确实产生了很好的功效，毕竟4S这么大的客流量，不经过服务顾问亦是不现实的。
其次，为何非常多人会说，要放弃服务顾问这个职位人员，来实现技师服务客户的设想。
重点有这几个原由，一方面是服务顾问的工资相对来讲比较高。在能够和客户实现沟通的状况下，加项目提成都是重点的收入途径，因此非常多服务顾问都是经过主动强力推销的状况下，实现客户增项的目的，况且她们亦具备这个能力。非常多老板有时候觉得服务顾问的工资远远超过了师傅，亦会导致内部管理的难度，同期亦是为了降低成本。
另一一个原由便是觉得师傅可能更加专业，在和客户沟通的时候能够以理服人，能够让客户更易转化。一方面能够降低成本同期又能够提高专业度，这都是老板的如意算盘。因此在非常多规模较小的门店里面，服务顾问的岗位或多或少的都会被压缩。
再者，服务顾问的价值到底有多大？这个亦不是随便能够简单定义的一个问题。针对有些专业能力非常优秀的服务顾问来讲，一个顾问顶得上半个门店的产值这是很正常的事情。当然一个相对不专业的服务顾问可能产值还不足支撑他的工资花费，只是简单的一个接待车辆、报单和报价的能力，那就没太大道理了。
综合来看，在规模很强的维修厂，服务顾问守护客户的价值比较高，同期在和保险机构以及单位车辆的沟通中，服务顾问的价值相对来讲更能表现，因此这类门店亦是更注重服务顾问的沟通能力。在和私家车主沟通的过程中，对汽车维修知识和制品的认识，可能是车主更关注的地区，毕竟私家车主更关心车子的维修质量，怎样说服车主是一个难点。
02
那样，什么样的门店必须设置服务顾问，什么样的维修厂不必须服务顾问呢？咱们简单对门店进行一个归类，同期给予有些门店在服务顾问体系上的设置规则。
首要，月产值30万以上的综合维修厂。此类维修厂业务较多，并且较为繁杂，针对的可能还是多种客户群体，例如有公车单位亦有保险机构还有私家车主，因此仅靠技术工人没法处理沟通和报价问题，必要有相应的服务顾问来进行业务的沟通和综合协调。
尤其是有些事故车和维修车辆，因为时间较长和配件的性价比等问题必须反复协商沟通，仅靠维修工人的沟通能力基本没法供给满意的服务质量，因此服务顾问的重要性就凸显出来了。况且服务顾问对提高毛利率和降低成本方面，更能够把握客户的需求和厂房的利益协调，这类门店去掉服务顾问就要靠老板亲自上了，否则谁亦没法把握这其中的规则和利益问题。
其次，月产值30万以下的门店。基本上此类门店人员都在10到15人之间，倘若超过这个人数，老板基本亦赚不到什么钱的。因此此类门店能够舍弃或经过兼职服务顾问的形式实现服务顾问的职能。基本上师傅接车或小组长接车都没什么太大问题，针对有些常规的养护项目或易损件，进行规范化定价，就能够降低必须沟通的业务数量，简化流程和标准，提高沟通效率。
同期此类门店师傅或技工因为长时间和客户接触，能够增多信任感的同期提升转化效率，提高客户信赖感，亦是提高客户粘性的一种方式。服务顾问的岗位职责能够经过维修师傅和店长来进行分摊，技术类的接车沟通由技师承担，客情关系守护由店长或老板分担，这般能够降低门店的运营成本同期提高管理效率，何乐而不为？
再次，洗美业务较多的一站式门店。此类门店不论业务多少，服务顾问的岗位是不可去掉的。洗美类业务必须的便是沟通和营销能力，倘若服务顾问的人员去掉了，那样此类非刚需类制品服务基本上面临着腰斩的下场。
在一站式门店里面，除了老板娘是最大的营销员以外，服务顾问的营销能力不可小视，尤其是美容类和装具类制品，离开体验和营销基本上都成为了安排，因此此类门店断不可随意调节服务顾问的岗位，然则亦不可让服务顾问绑架门店的客户体系。在实体门店相比网络制品同质的状况下，服务顾问的顾问式营销和体验式营销能力是门店不可或缺的利器。
第四，快修快保类连锁门店。日前此类门店尤其是舍弃了洗车业务的门店，基本上都放弃了服务顾问的岗位，此类职责都是经过店长或技师来实现的。由于此类业务比较规范化，相对来讲规范化和透明化的价格体系，亦更易实现岗位职责的区分，不论是大连锁还是小规模连锁，服务顾问的岗位都被弱化已然作为事实。一方面出于成本掌控的思虑，另一一方面规范化、以及专业化的需求亦是一种趋势。
毕竟一个服务顾问的成本每年都要十万以上，这个门店每年的利润可能就会因为增多了一个服务顾问会急剧减少，投资报答率的差异会因此呢少了十个点。
服务顾问的岗位是不是有必要设置，还是要斟酌再三。一方面价值是不是能够得到认可，另一一方面服务产生的溢价终归必须客户埋单，在日前这个价格战此起彼伏的市场下，客户的理性以及对汽车专业知识的认知，亦决定着埋单的程度和方向。
终归，价值决定了服务顾问这个岗位的去向。
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发表于 2024-7-25 17:26:07