家政平台系列：做饭阿姨业务服务板块的建设-外链论坛

fny5jt9 发表于 2024-10-26 13:25:39

家政平台系列：做饭阿姨业务服务板块的建设

针对不会做饭、或不方便做饭的用户群体，咱们或许能够创立起做饭服务业务，以满足这些人群的痛点需要。那样，家政平台中的做饭服务板块应该怎样建设？这篇文案里，作者梳理了相应的建设思路，一块来瞧瞧吧。<img src="https://p3-sign.toutiaoimg.com/tos-cn-i-axegupay5k/05cab09a988142d8a5c6b65e881b9d7c~noop.image?_iz=58558&from=article.pc_detail&lk3s=953192f4&x-expires=1729458097&x-signature=KUIai79tR4bDWuaxBZFcz%2BwP9A4%3D" style="width: 50%; margin-bottom: 20px;">
本文以做饭阿姨的服务为切入点，剖析家政平台中做饭服务业务的建设思路。
<h1 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">1、平台经营模式</h1>
决定商场模式能顺利运行的必要要求之一是确定经营的模式，这触及战略部署、资源调分配等等，除了平台型机构内部的经营，还要思虑怎样争取外在资源，以及和合作伙伴的协作等。平台的经营模式能够分为以下几种：
<h2 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">1. 自营</h2>
自营的状态下，平台持有绝对的把控权。平台会有自己的家政人员服务团队，平台需要对家政人员进行用工管理，包含：培训、用工安排、绩效考核等。
优良是对平台的整体服务品质能直接进行把控，有利于打造优秀的服务品牌形象，进一步经过品牌优良占据用户的消费心智。难点在于需要投入很强的人力及资金。
<h2 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">2. B2B</h2>
B2B即和家政机构合作。此种模式下，平台重点是充当了信息中间商的功效，汇聚用户端的流量及供给端的服务资源，针对家政机构与用户之间的交易起到撮合的功效。
除了信息中间商的角色外，平台还需要供给交易其中触及的服务基本设备，优化供需双方的运用体验。
平台的盈利源自重点是对服务订单进行抽佣，以及增值服务费等。
<h2 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">3. 混合</h2>
针对战略规划中的重要城市及区域，采取自营的方式，其余的城市及区域根据B2B的合作模式。
<h1 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">2、业务需要的分析</h1>
<h2 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">1. 处理什么问题？</h2>
没时间做饭或不会做饭的用户经过在平台上购买做饭服务，做饭阿姨上门供给做饭服务。
<h2 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">2. 哪类用户是做饭服务的消费者？</h2>
服务的场景是用户家里，聚焦在c类用户，非B端类用户，人口数量重点集中在2-6人的家庭间。用户群的集体特征表现在有消费能力及意愿，没时间或不会做饭的用户，她们针对做饭品质的需求简单概括为：好吃、健康、营养。
按照这些诉求，详细勾画出那样几类用户画像：工作繁忙，家中有孩儿的父母，无时间做饭。老人年纪大了，自己做饭不方便，不想自己做饭。不会做饭的青年人。等等……<h2 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">3. 做饭的服务时段？</h2>
1）服务时段的SKU
根据通常一日三餐的进餐习惯，分为早餐、午餐、晚餐。早餐的食品种类相对较少，制作相对简单；另一，上门服务时间过早亦会给用户会带来不方便。早餐一般用户会自己简单的做，或上班上学时顺路购买，此时段的做饭需要量较低。
而用户针对午餐、晚餐的用餐品质需求更高，时长更上。平台在供给做饭服务时，重点聚焦在午餐、晚餐时段。
2）单次做饭的服务时长
做饭的时长和食用的人数正关联，供应的人数越多，做菜的份量、种类越多，时间越长。咱们按一家3-5人的量去设定了话，假设每道菜的时间在20min上下，共4道菜的工作量去预估大致的时长。同期，结合细化的过程流程，包括洗菜备菜、做饭、营养烹饪、清洁收尾的整理工作等，去检验时长的恰当性。综合定出来的平均的服务时间4小时，详细是午餐（9:00-13:00）、晚餐（15:00-19:00）。
那样，超出或不满规按时段会怎么样？若离需求的服务时间还有较长的时间，阿姨可主动包揽其他家政类工作继续服务，或在雇主确认的状况下提前完成任务。针对另一种超出规定的时间的状况，阿姨与雇主自动沟通调节内容，在超出时间不长的状况下，完成当下的工作。
3）服务频次
服务频次简单的划分为单次和套餐。
单次根据用户的意愿可提前预约，供给单次的服务，价格相对套餐均摊服务次数后的价格会略贵。
另一种是提前锁定服务次数的套餐形式，按用户的工作、学习、生活的节奏相对固定的习惯，按照工作日及周末进行划分，供给天天用、周末用两种。
另外，还需要思虑到满足用户不固定周期的服务需要，能够自由的去约服务时间。这儿就产生一个问题，为了让做饭阿姨有更稳定紧凑的工作安排，是需要提前排班的，保证阿姨工作时间能尽可能的充分衔接，持续的有工作。
而用户预约做饭服务一般想固定一个做饭阿姨，倘若给用户过于自由的服务时间的预约权利，将影响到阿姨排班计划的恰当性，不可保证服务资源的充足供应。因此呢，为满足不确定的自由时段的预约方式，提供折衷的方法——隔天用。
总结来讲，套餐的形式为：天天用、周末用、隔天用。天天用、隔天用还供给周末是不是需要附带的组合形式，最大程度的满足区别服务时间频次下的诉求。<img src="https://p3-sign.toutiaoimg.com/tos-cn-i-tjoges91tu/805fb51b236e2b5897e684395a05ce04~noop.image?_iz=58558&from=article.pc_detail&lk3s=953192f4&x-expires=1729458097&x-signature=ZhhTalMsTveO%2BU2fC8CbWrt%2BxlA%3D" style="width: 50%; margin-bottom: 20px;">
4）做饭的前后环节是不是加入服务时间中？
① 是不是需要代买菜？
思虑到代买菜触及的购菜金额预算即时间的不可控性，需强调清楚服务流程中不包括买菜这个环节。
② 阿姨是不是在雇主家进餐？
服务时期正好亦是阿姨的饭点。是阿姨在服务结束后自己在外面处理，还是能够让阿姨在雇主家用餐？
若是阿姨在雇主家用餐，比较让雇主担心的是和阿姨只是服务关系，面对面进餐的尴尬；阿姨个人的用餐习惯是不是卫生，例如夹菜的时候用自己的筷子而不消公筷，边说话边吃饭口沫飞进菜里等；以及对于贵的食材还要客气下让阿姨吃点等等。
因此呢，针对这些雇主不太好直接表达的担忧，需要提前在服务里声明清楚边界规范。例如：需求服务人员自带碗筷在雇主家用餐，实行分餐制，区别桌共食；指定的食材不吃，如昂贵的、菜量不足的食品；吃饭时间不计入服务时间等。
若是阿姨在服务结束后自己在外面处理，机构需要思虑是不是需要给予阿姨必定的餐补，达到关怀及弥补阿姨延缓用餐时间等问题。
③ 是不是要洗碗？
阿姨在雇主家用餐的状况下，可等雇主用餐完毕时，承担起洗碗的工作。
5）服务范围的限制？
思虑了供应服务资源的约束后，咱们还需要思虑对用户的需求，在服务时间、空间、内容上有那些可能会导致额外服务成本的原因，需要提前思虑进来进行约束或规避。
① 运用时间的需求
按次购买的应该是首次服务后X天内需要运用完。
② 服务位置的需求
能修改服务位置吗？套餐仅限运用一个位置，包年套餐可同城位置修改1次，不支持跨城修改位置和转让。
③ 服务内容的约束
那些是服务中不做的需要提前说明清楚，防止在服务过程中用户再追究额外的需求。例如：服务不包括照顾老人、孩儿，接送孩儿。服务的是平常居家环境，不适用办公环境及房屋开荒。
6）用户与服务人员之间的关系是不是固定？
固定关系指由固定的人员为雇主供给服务，关系是不是固定很大程度上取决于购买的服务方法。若是单次的服务，或初次的服务，平台将按照库存为用户优先匹配和调度服务人员。调度规则会综合思虑多种原因，例如：服务人员是不是空闲、距离等。若是购买固定包年的服务，享受固定服务人员的权益。当用户想与满意的服务人员创立固定的服务关系时，需要先判断当前的服务人员是不是有固定的服务时间，若该服务人员已然被其他订单固定了服务，则没法再安排。若该服务人员的服务时间准许，则可创立固定服务关系。当用户自己调节服务时间，平台将确认固定服务人员是不是满足调节后的时间，若不满足，平台会安排其他的服务人员进行服务关系固定。7）服务间断？
外边原因导致的服务间断，如特殊节假日，像是通常的服务在春节期停休不供给服务，停休时期的服务将顺延有效期。
另外，还有用户主动发起的间断。例如偶尔有事导致的单次服务暂停，或中长时间出差导致的多次服务暂停等，此类暂停不顺延有效期。前提是在有效期时长制按时，需要思虑到兼容用户原由导致的暂停，让有效期足够长，不致于导致用户的不满。
在因服务间断影响到的固定服务关系方面，在暂停服务的时间满30日，会提前进行触达提醒，倘若提醒后用户仍未安排服务时间，平台将视为用户与服务人员解除固定服务关系。
8）临时退改的规则？
① 是不是允许改？
特价的不准许改。准许改的需要限定准许更改的时间段，否则会显现漏洞。例如：临近结束服务时间，都已然接近完成服务时，再发起退改的状况。在改退截止时间的设定上，临界值的设定需要思虑到对结束进行中的服务导致的损失可控。
② 改退是不是需要付费？
提前24小时进行的退改免费。另外，为杜绝频繁的改退导致的波动性，准许退改的次数需要有上限约束。
距离起始服务前24小时至起始服务前2小时，收取80元/人/次的改退费。
服务起始时间前2小时至服务起始后1小时内，收取100元/人/次的改退费。
以上规则中的时间长度及收费价位的定制，重点思虑在服务成本及用户愿意支付间较为平衡的方法。
另外，针对特殊的外边不可抗原因，双方均可无责退改服务，无需支付任何花费。不可抗原因包括但不限于：自然灾害、社会反常事件等等。<img src="https://p3-sign.toutiaoimg.com/tos-cn-i-tjoges91tu/bdc561ede149d3ea6762e425ff4b86e2~noop.image?_iz=58558&from=article.pc_detail&lk3s=953192f4&x-expires=1729458097&x-signature=OQregGhqKPS%2BSgTBCCZ606sFZtk%3D" style="width: 50%; margin-bottom: 20px;">
9）服务人员会有那些不可控的原因影响正常服务？
在服务时期，若服务人员存在不可避免的患病、请假、离职、换岗等特殊状况，引起在原定的服务时间没法正常供给服务。机构会提前短信或tel的方式经过用户，并供给应急方法，例如：更换服务时间、更换服务人员等。
10）价格是不是全国统一？
思虑到区别地区的人力成本，区别地区的定价会有差异，重点是围绕“生产经营成本和市场供求情况”的定价依据。这点在用户关系创立的说明中要说明清楚。
11）是不是有需要研发票的状况？
研发票一般是为了找机构报销时运用，例如机构聘用高级服务人才，为其供给租房及生活服务等关联报销补助；又或是个人中长时间出差至异地，购买做饭生活服务等状况下，会需要供给发票做为报销流程的凭证依据。
做饭服务是供给给家庭运用的，开票的主体是个人。若是有些报销的场景需求开具单位抬头的发票，需要在开票前提前联系好管家，签署以单位为采购主体的《服务采购协议》。
另一，特殊等状况下，倘若已开具发票的订单后面又退款了，退款时要处理好发票的作废。
<h1 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">3、业务流程规划</h1>
<h2 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">1. 服务供给资源建设：阿姨的管理</h2>
经营好机构的核心在于有好的阿姨，经过优秀阿姨留着优秀客户。而行业供给不稳定的特性决定了，在服务资源供给建设上，要连续投入针对阿姨的发掘、培养、留存这一系列的工作。
1）招聘及信息入档
由管家对阿姨进行的面试，当面试经过后，还需进行心理测评、定时体检，保证阿姨身心健康的供给服务。入职前，人事经理还需要进行背景调查，保证无不良诉讼及信用记录。
当招聘过程中的面试考核等都经过，和机构创立雇佣的劳动关系后，就可处理阿姨的信息入档。为了精细化的对阿姨进行管理，需要给阿姨打上标签信息，触及个人信息、专长等等维度，便于系统自动匹配或管家人为撮合时，能快速认识阿姨的技能，为其精细分配工作任务。
另外，针对有些触犯平台禁止条例的，不合格的阿姨信息将加入黑名单，提高服务人员合规性。
2）业务培训
培训需要思虑培训的内容、场地、时长等，以及需要安排考试对培训效果进行检验。
3）服务规范
阿姨的出单服务表率的是平台的形象，为了建立品牌形象，机构需要对服务的细节进行统一的规则和培训。在服务时期，需求有统一的着装，礼物规范和话术等。除了服务形象的整体化需求外，还需要有应急、救护等关联突发状况的培训，以应对服务时期出现的小概率突发事件。
<h2 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">2. 服务信任链条的灵魂：管家</h2>
把阿姨送上门服务仅仅只是一个起始，还需要在服务的过程中连续的去运营和守护双方的信任，让服务超出用户预期的完成，去创立很久的合作关系。
这需要有一个岗位去承担起售前、售中、售后全部链条的工作，便是营销人员。在家政平台的服务体系里，营销人员在面对用户时，需要有个更贴合服务、更有专业温度的名叫作，叫做管家。
一个平台最核心的竞争力资源不是阿姨资源，是营销资源——管家。有多少好管家能稳住阿姨，这才是运营的关键。
管家的工作重点是那样几大点：
1）负责对阿姨的招聘把控
管家在面试阿姨时最基本的门槛及核心要点是人品好和会做饭，管家经过面谈去评判阿姨的人品与经验可信度。
2）稳住阿姨
在家政行业里，一个机构想要活下去，相比起源源持续的去获取客户而言，更重要的是源源持续的去获取阿姨。由于乙方阿姨是极为强势的市场，不是每一个顾客都能找到满意的阿姨，而每一个阿姨都必定能找到客户。那样，管家怎样有效的稳住阿姨？
① 快速的给阿姨海量的工作选取
让阿姨感受到不消担心没工作，不消担心没选取。试想一下，当天就能够联系客户面试，当天或次日就能上门试岗，不合适的话还能继续面试其他家。会让阿姨觉得自己在充实的忙碌中，持续的有工作，持续的有试工的机会。
② 连续沟通与陪同
管家每1星期最少和自己派出去的阿姨沟通一次，即时认识服务的情况及阿姨的状况。
3）阿姨的服务发言人
非标准化的对人供给的服务工作，人的原因尤其重要，包含服务者的性格、脾气、表达沟通方式等等，都会影响到服务体验的传达。有些状况下，例如初次见面的破冰、矛盾的沟通等等，不适合阿姨直接沟通，或是阿姨的沟通表达效率不睬想，此时需要有个中间的经纪人站在相对中立的方向去理解双方，帮忙从中沟通协调。有了中间角色的传达和商量，不易直接起冲突，阿姨亦会觉得有一个舒缓压力的通道，只要专心干活就好。
<h2 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">3. 完成用户服务交易闭环</h2>
服务类的交易决定了它是包括了线上、线下两个部分，简化的交易服务流程是：线上认识——吸引——询问——行动（下单支付）/预约服务时间——线下服务。详细的过程是：
1）用户经过APP这个线上途径去认识服务的详情。
2）针对不清楚的地区，用户能够经过“管家”（客服）入口进行咨询，或tel联系。
3）支付订单及预约倘若是单次或体验类的服务，未创立长期的交易关系，针对服务人员的选取和依赖未形成，由系统自动分派合适的服务人员。此类制品的购买流程是让用户先选取服务的日期和时间，再进行订单的支付。倘若购买的是包年的，或套餐类的服务，针对服务人员的选取和确认需要更谨慎，避免服务过程中不满意带来的人员更换成本。此类制品的购买流程是用户先进行订单的支付，支付完成后，用户的专属管家会在7个工作日内与用户沟通，进一步认识用户的诉求，系统举荐及结合管家的专家度去选取符合的做饭阿姨，以及确认服务的时间后安排阿姨上门服务。组合套餐服务，用户在支付订单后，可自动预约时间或由联系专属管家进行服务安排。4）上门服务：当服务的时间、地点确定后，以工作任务的形式推送给阿姨，阿姨进行上门服务。需要重视的是，针对长时间服务类型的订单在初次上门时，是阿姨自动上门服务呢，或是需要管家带阿姨到雇主家里上门服务？这取决于管家在与雇主沟通时认识到的状况，阿姨个人的状况等原因综合后，人为进行选取。
<h2 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">4. 售后服务管理</h2>
当雇主不满意服务时，平台支持服务人员的更换。雇主可与管家进行联系，管家与雇主进行仔细的沟通，认识雇主的不满意的问题点进行梳理及供给应对方法。
在能协调改进的状况下，管家将意见反馈给阿姨，指点其调节改进，同期继续跟进雇主针对服务的满意度，直至其满意继续正常服务为止。
当处在无改进空间的状况下，就需要管家按照雇主的诉求重新寻找匹配需求的阿姨。平台会按照雇主服务需求的时间段，自动筛选出满足服务时段的阿姨名单。同期，在阿姨名单中，展示多类的标签信息，支持管家按照需要自定义筛选出满足的阿姨。
当管家物色好更换的新阿姨后，与雇主进行沟通，约定上门服务时间。当雇主肯定新阿姨的服务能力时，管家进行订单服务人员的更换操作。
<h1 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">4、收入模式的设计</h1>
<h2 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">1. 付费方法</h2>按次购买：支持按次购买服务，此类方式金额比较贵。套餐购买：套餐为多次服务的打包营销，价格更实惠，适合需要长时间运用的用户。<h2 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">2. 阿姨收入</h2>阿姨的服务收入=单次服务收费× 服务次数-平台抽佣。需要重视的是，当平台冷起步的时候，单子比较少，此时候平台需要给予必定程度的守护政策，让阿姨有意愿留在平台，需要对阿姨的收入有保底的承诺阿姨的推广收入：阿姨在线下服务的过程中亦能作为最好的地推人员。遇到服务的雇主家庭成员，或邻居街坊等，在适当的聊天拉进彼此的距离后，可进一步举荐作为平台的用户，或引导用户对感兴趣的服务制品进行下单。每一个服务人员有独一的推广码，注册或下单的时候可填写服务人员的推广码进行交易或拉新行径的相关，对应的奖励金后续将月结发放给阿姨。<h1 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">5、危害</h1>
<h2 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">1. 服务</h2>
1）服务过程反常终止
服务人员超时未到达，若超出的时间过长，用户有权在和服务人员沟通完成的状况下线上取消服务订单。若雇主现场和阿姨沟通未达成一致的状况下，可由平台管家进行介入评定。
2）服务不到位
阿姨的服务过程表率的是机构的形象，若在穿着、行径、话术上不到位，将影响到用户的满意程度，严重的乃至让用户对平台产生欠好的印象。
阿姨服务的效果由机构进行统一的培训，降低了出现这种状况的潜在危害。但为了防止个别反常状况的显现，平台开放投诉途径给用户进行反馈或能够直接联系管家。管家在收到投诉后，从中协调处理
<h2 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">2. 人员</h2>
1）服务过程中出现意外的人身损伤
机构有责任守护员工在工作期间内的安全，在阿姨入职前购买相应的用工保险。有些意外状况例如:阿姨在服务时期内在雇主家不小心滑倒严重摔伤，需要送往医院进行检察及包扎治疗。
2）服务过程出现违法行径
例如阿姨偷窃的雇主家的财物，雇主发掘后直接报警，或联系平台。待违法事件经官方核实认定以后，平台给予阿姨必定的处罚及历史档案的登记，严重的将永不录用。
<h2 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">3. 交易</h2>
1）跳单给平台带来的损失
阿姨想跳过平台的抽佣，以稍小于平台价格的金额与雇主暗里达成交易，这将给平台导致必定的经济损失。一经发掘，给予阿姨严重的处罚，例如开除平台，扣压未结算的工资等。处罚需要足够的严厉，对想要侥幸违规者形成必定的威慑。
2）羊毛党薅羊毛
在平台推广新业务的初期，无用户基本，期盼能够快速的吸引用户，此周期可能会开放免费试用的服务。
免费试用的目的是为了让用户无成本的运用服务，从而能产生购买的需要。免费试用的成本包括在平台的运营成本之中，活动的目的是能够最大程度吸引有潜在需要的用户，针对无购买意愿只想多次免花费的“羊毛党”，平台期盼能经过借助规则手段的制约进行过滤。
例如：限制手机号只能享用一次服务。这又可能产生借用别人手机号下单的状况，再进一步增多限制，同一个位置只能享用一次服务，更加有效的杜绝了这部分借手机号的“羊毛党”。
<h1 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">6、数据统计针对业务的支持</h1>交易漏斗分析：参考用户增长常用到的AARRR模型，把用户接触过程细分为：获取-认识-留存-转化-举荐。详细到用户的核心转化路径为：用户浏览-咨询—点击下单-成交—复购，举荐。瞧瞧每一个节点往下一个节点的转化率怎样？仔细分析流失的原由及解救办法等。业绩分析：按时间维度、类目维度进行服务人员收入排行分析。业务板块自己的业绩，横向比较区别业务板块针对机构营收的贡献程度。用户分析：用户的信息（城市区域、年龄、性别、职业、收入），订单交易量、交易额，活跃度、制品偏好、行径偏好等。用工分析：阿姨的信息（城市区域、年龄、性别、受教育程度），订单交易量、交易额、培训状况，用户评估。管家部分，管辖阿姨数量，用户满意度，反常事件处理量及效率，业务量及业务应收额回访统计：回访即时性、平均回访次数、回拜访题分析…服务满意度分析：经过客户对订单的评估、客户投诉、客户褒扬等事件进行综合衡量。制品分析：区别定价方法购买量的状况、购买额度、收益率、客户覆盖度等。营销活动：拉新、促活、活动日优惠等等的成效…<h1 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">7、系统功能模块的设计</h1>
<h2 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">1. 用户APP</h2>
用户APP端重点满足的功能点包含：创立交易、享用服务、沟通与反馈。APP端要做好有那样几个核心点：
1）内容的有效传达
① 激发用户的购买意愿
在制品详情里，以图文或视频等形式，简要清晰的传达制品服务的内容。经过场景氛围的营造，用画面感去吸引住用户。例如：面带微笑的阿姨在做饭，屋外暖阳照进屋里，氛围温馨；饭菜卖相诱人，美味可口，孩儿主动大口吃饭；工具组整齐归类摆列，明显工具的齐全和专业性等等。
② 消除顾虑
购买与服务流程以流程图的形式按过程进行清晰呈现；重视事项归类分点强调说明；重点关心问题形成Q&A等等。
2）流畅的下单流程
流畅的下单流程是促成用户尽快完成交易的关键。当用户有购买意愿时，能供给最短的路径完成交易的创立。针对每一个环节，咱们要进行数据监控，看每一过程用户的转化率，分析迟疑的理由。
另外，针对用户自己不晓得的，或容易遗忘的需求，咱们应该提前周到的思虑到位，将其固化包装成“叮嘱”在订单备注里供用户选取，例如：服务前先致电、家有宠物、家有老人、家有婴儿、家有孕妇、其他等等。
3）方便的沟通途径
在电商平台中，有问题咱们是寻找客服处理。在家政服务体系下，管家便是您的专属客服。点击“管家”的入口，能够快速的进入咨询。
倘若是供给1V1实时的反馈，将给管家带来极重的工作量，为了降低管家重复的工作量，按照用户想要沟通的内容及意图进行归类，整理出有些能够标准化的流程，将其制作成平常问题。
沟通的层级分为两个层级，进行咨询界面默认看到的是高频的平常问题，在不满足的状况下，支持进一步转成人工管家服务。
平常问题名单的内容包含：制品咨询、投诉、预约服务、服务查找、服务修改/取消等等。在内容设计时，需要重视几小点：
① 内容的通用性
做饭服务是家政平台的许多服务品类之一，区别品类间的服务有基本的共性，平常问题名单的内容最好能适配各个业务线，减少重复守护的多余工作量，或各自守护带来用语不统1、相互矛盾等状况。例如在“应聘服务人员”的通用性表述：应聘服务人员的基本需求是年龄18-50岁时期，区别的服务工种年龄需求不同样。
② 高关注信息明显展示，降低沟通成本
例如：退款操作是针对订单发起的，退款的会话中需要供给快速到达订单的链接入口。同期，退款是一个高关注的、敏锐的事项，为避免频繁的咨询核心问题，像是到账时间，以“温馨提示”的内容在会话中提前说明。
<h2 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">2. 管家APP</h2>阿姨管理：对其管辖范围下的阿姨的信息进行查看与管理。包含阿姨的基本信息、培训信息、订单信息、排班信息、收入状况、评估信息等等。客户信息管理：可查看客户的订单，与客户的聊天记录进行存储。登记回访记录等任务管理：针对订单的服务阿姨的任务分配，不适合的服务更换等。数据统计：管辖下的业务交易量及金额，与全平台同类服务的对比等。<h2 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">3. 阿姨APP</h2>工作任务：工作任务模块以日期的形式展现自己的工作安排。点击有工作的日期，能够看到详细的任务详情，包含服务位置、需求等等的仔细状况。另外，还需要供给请假入口，准许阿姨对既然安排的工作日提前进行请假申请，由对应的管家审批经过后安排服务的继续。收入状况：阿姨最关心的是自己的收入，收入状况模块供给工资细项的展示。每月阿姨收到工资时，都会同步进行推送提醒。针对额外的奖励，展示出醒目的褒扬动画效果。服务评估：阿姨能够查看用户针对自己服务的评估。培训状况：不定时的会收到机构发放的培训或检测小考试，保证阿姨的服务水平得到连续的提高。<h2 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">4. 后台管理系统</h2>员工管理：包含阿姨及管家的档案管理。用户管理：用户信息存档。可查看用户下关联的交易订单。经过用户信息的累积，持续的挖掘用户行径等信息，完善用户画像，助力精细营销中的业绩达成。培训管理：线上培训教材的管理、培训考核的设计、考核结果的总体呈现与明细查找、考核不经过的改进方法举荐；定时培训与巩固等。财务管理：对订单的交易状况的结算、用户成本支出的管理、其他经营成本的支出，营收的缴税等等。内容管理：对平台供给服务。的详情信息进行综合管理。营销管理：精细化的制品运营方法。例如：特定节日、促销日的优惠活动方法的制定。区别的制品的经营成效，针对制品的推广。客户间差异化需要的精细洞察与匹配等等。数据统计：从员工维度、客户交易维度等进行设计统计，助力管理者从全局层面把控经营状况，及为后续的目的制定供给决策依据。<h1 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">8、发展方向与趋势</h1>
<h2 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">1. 业务拓展的尝试</h2>
1）服务品类的绑缚营销
经过“做饭+家务”进行两种服务品类的绑缚，充分挖掘单一品类下潜在用户的需要，实现单一品类用户的双向引流，扩大用户体量。
2）精细化的服务体验
针对有些不包含在标准化服务体系中的流程，例如：买菜、健康营养搭配设计、菜单的选取等等，可做为增值服务部分。
3）承接高客单价服务
偶尔款待伴侣、春节家庭聚餐、机构分部团建聚餐等场景下，不想外出用餐的状况下，是不是能够预约厨师团队上门做饭呢？此时针对菜品的需求较高，既要品类的丰盛，又要食品的美观，需要有厨师团队供给服务。
厨师团队的搭建能够是外聘厨师进行合作，亦能够是平台标准化的服务输出。平台标准化的服务的落地区案重点是结合区别的聚餐主题、人数去设计区别的菜单，培训做饭阿姨独立完成负责的菜品。实质服务过程中，安排多名做饭阿姨去一起承接完成餐品的制作。
4）充分利用闲余服务资源
做饭阿姨的服务时间相对固定，而非用餐时段则无工作安排，是不是还能利用这部分的资源呢？例如供给机构下午茶餐点的售卖供应等等。
<h2 style="color: black; text-align: left; margin-bottom: 10px;">2. 威胁</h2>
在将来的发展中，极重可能威胁到做饭服务品类的不是同行间的竞争，而是来自其他行业的颠覆，最有可能的是智能做饭的家电。智能做饭家电供给个性化的菜单选择，自动烹饪的过程替代厨师的工作，将直接处理用户没时间做饭、不会做饭的问题，是做饭服务的直接替代。
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家政平台系列：做饭阿姨业务服务板块的建设