黏住客户，海外电商做了什么？
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;"><span style="color: black;">源自</span>：环球时报 </p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;">【环球时报记者 赵觉珵 环球时报驻美国、韩国特约记者 冯亚仁 丁玲】电商巨头们的“服务之战”愈演愈烈。从本月25日起，亚马逊德国站大<span style="color: black;">都数</span>电子<span style="color: black;">制品</span>的退货时间将从30天缩短为14天，意大利站<span style="color: black;">亦</span>紧跟政策，以留住客户为首要<span style="color: black;">目的</span>。在“供应链为王”形成行业共识的背景下，电商之争似乎变<span style="color: black;">成为了</span>“分秒之争”。<span style="color: black;">那样</span>，出海的中国电商<span style="color: black;">怎样</span>向优秀案例借鉴经验，积极<span style="color: black;">调节</span>服务策略以应对竞争？</p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;"><strong style="color: blue;">美国电商平台的“服务之道”</strong></p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;">亚马逊是美国电商平台的一个缩影。其<span style="color: black;">初期</span><span style="color: black;">创立</span>起在线市场后，重点<span style="color: black;">重点</span>是实现订单的交付。2000年<span style="color: black;">起始</span>，随着<span style="color: black;">制品</span>供应和客户群的<span style="color: black;">增多</span>，平台逐步认识到灵活退货政策的重要性，并<span style="color: black;">起始</span><span style="color: black;">供给</span>更为宽松的退货政策。</p><img src="https://p3-sign.toutiaoimg.com/tos-cn-i-axegupay5k/d9de26910cd04e47a00c5c9e2abb29e6~noop.image?_iz=58558&from=article.pc_detail&lk3s=953192f4&x-expires=1723052834&x-signature=3G%2Bdy8ClDfia125sGb74L310elE%3D" style="width: 50%; margin-bottom: 20px;">
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;">亚马逊 资料图 图源：视觉中国</p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;">被视为给传统电商带来颠覆性转变的Prime会员计划是亚马逊在2005年推出的，会员<span style="color: black;">能够</span>享受<span style="color: black;">包含</span>免费配送、优先购买、电子书借阅、视频和音乐流<span style="color: black;">媒介</span>服务。该服务的推出<span style="color: black;">加强</span>了消费者对电商服务的期待，<span style="color: black;">亦</span>推动了<span style="color: black;">全世界</span>电商的新一轮竞争。</p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;">2010年<span style="color: black;">上下</span>，亚马逊又推出了创新<span style="color: black;">处理</span><span style="color: black;">方法</span>来<span style="color: black;">加强</span>其售后服务，例如<span style="color: black;">供给</span>安全包裹取货地点的“亚马逊置物柜”和“亚马逊钥匙”，这些<span style="color: black;">措施</span>旨在<span style="color: black;">处理</span>客户<span style="color: black;">平常</span>的痛点。</p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;">随着亚马逊的发展，<span style="color: black;">更加多</span>美国电商平台<span style="color: black;">显现</span>。美国零售巨头沃尔玛和Target都<span style="color: black;">起始</span>搭建自己的电商平台网络，顾客能够在应用程序上随时随地浏览、购买和跟踪订单。除此之外，<span style="color: black;">更加多</span>的专业垂直类平台<span style="color: black;">显现</span>，更好地迎合了顾客个性化的<span style="color: black;">需要</span>。例如，网络商店平台Etsy专注于手工和复古商品，StockX专注于球鞋和街头服饰，Houzz则<span style="color: black;">重点</span><span style="color: black;">供给</span>家居装饰<span style="color: black;">制品</span>。</p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;">值得一提的是，Instagram和脸书等美国社交<span style="color: black;">媒介</span>基于用户<span style="color: black;">基本</span><span style="color: black;">亦</span>随后涉足线上购物<span style="color: black;">行业</span>，用户<span style="color: black;">能够</span>直接在应用程序中<span style="color: black;">发掘</span>和购买<span style="color: black;">制品</span>。近两年的网红带货更加进一步模糊了社交<span style="color: black;">媒介</span>和电子商务之间的界限，直接推动了用户参与度和<span style="color: black;">营销</span>额。</p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;"><strong style="color: blue;">韩国本土电商主打差异化</strong></p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;">与欧美电商市场<span style="color: black;">重点</span>是亚马逊主导，中国电商市场上以阿里、京东等几家平台为主的<span style="color: black;">状况</span><span style="color: black;">区别</span>，韩国电商市场<span style="color: black;">无</span>绝对的“巨头”，而是形<span style="color: black;">成为了</span>电商平台、团购网站、线下流通企业直营网站与独立网店等多种电商形态<span style="color: black;">一起</span><span style="color: black;">存活</span>的格局，其中最受欢迎的韩国本土电商平台叫做“Coupang”。<span style="color: black;">按照</span>韩国电商服务<span style="color: black;">供给</span>商cafe24<span style="color: black;">颁布</span>的数据，2016年时，韩国独立网店数量就超过100万。</p><img src="https://p3-sign.toutiaoimg.com/tos-cn-i-tjoges91tu/132c75327266e8d1edc291aee8d5e1e3~noop.image?_iz=58558&from=article.pc_detail&lk3s=953192f4&x-expires=1723052834&x-signature=4PSY3bLp%2BPypyU0oizSN2DDVlio%3D" style="width: 50%; margin-bottom: 20px;">
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;">韩国电商巨头库邦<span style="color: black;">机构</span>物流中心。（视觉中国）</p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;">有业内人士分析认为，之<span style="color: black;">因此</span>形成<span style="color: black;">这般</span>的格局与韩国消费者本身的购物<span style="color: black;">需要</span>有很大关系，<span style="color: black;">她们</span>买东西时更加注重的是风格，而非品牌。相比之下，独立网店在“<span style="color: black;">供给</span><span style="color: black;">拥有</span>风格性的服务”方面做得更好。</p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;">韩国电商平台发展过程中<span style="color: black;">亦</span>遇到过瓶颈期。韩国亚洲经济<span style="color: black;">报告</span>说，2016年前后，韩国电商在价格、快速配送等方面的竞争激烈，电商平台推出了与生活密切<span style="color: black;">关联</span>的服务——如洗车、家政、外卖、修鞋等黏住用户。</p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;">然而，<span style="color: black;">伴同</span>着近些年中国跨境电商平台在韩国发展势头迅猛，韩国电商又面临着新的竞争压力。韩国业界<span style="color: black;">广泛</span>认为，中国电商<span style="color: black;">加强</span>了<span style="color: black;">制品</span>和交付的质量，<span style="color: black;">同期</span>加大<span style="color: black;">宣传</span>投放技巧，<span style="color: black;">更加多</span>消费者愿意<span style="color: black;">选取</span>中国电商平台。<span style="color: black;">日前</span>，韩国电商平台采取差别化对策应对中国电商的挑战。<span style="color: black;">例如</span>Coupang主打的<span style="color: black;">便是</span>当日达、凌晨送达等海外电商<span style="color: black;">没法</span>比拟的快速配送能力。<span style="color: black;">然则</span>在售后方面，在韩国生活<span style="color: black;">数年</span>的王先生告诉《环球时报》记者，<span style="color: black;">倘若</span>退货的话，韩国平台需要消费者支付<span style="color: black;">花费</span>，而韩国人工<span style="color: black;">花费</span>比较高，快递费很贵，加大了消费者的退货成本。</p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;"><strong style="color: blue;">跨境服务，亚马逊仍是“对手”</strong></p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;">中国的跨境电商近两年在海外积极拓展，但亚马逊<span style="color: black;">做为</span>“老牌玩家”，是中国企业的集体“对手”。从事跨境电商<span style="color: black;">数年</span>的顾一飞对《环球时报》记者<span style="color: black;">暗示</span>，虽然中国跨境电商Temu、希音等平台发展<span style="color: black;">快速</span>，但从销量、营业额等<span style="color: black;">方向</span>，亚马逊仍然是一个最<span style="color: black;">重点</span>的“战场”，<span style="color: black;">亦</span>有<span style="color: black;">非常多</span>成熟经验值得借鉴。</p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;">顾一飞介绍<span style="color: black;">叫作</span>，亚马逊的长处在于仓储和物流。以顾一飞向美国市场<span style="color: black;">营销</span>的收纳盒等家居用品为例，他需要负责<span style="color: black;">经过</span>海运集装箱将货物提前发往亚马逊在美国的仓库，而面对消费者的“最后一<span style="color: black;">千米</span>”则由亚马逊的物流负责。</p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;">在法国生活的卞玮在接受《环球时报》记者采访时<span style="color: black;">暗示</span>，法国<span style="color: black;">亦</span>有本土的电商平台<span style="color: black;">例如</span>FNAC、Darty等，<span style="color: black;">非常多</span>品牌<span style="color: black;">亦</span>有自己的网站，但她和身边的<span style="color: black;">伴侣</span>大<span style="color: black;">都数</span>时间仍是<span style="color: black;">选取</span>亚马逊。“整体<span style="color: black;">来讲</span>，亚马逊售后会更好<span style="color: black;">有些</span>。”她以自己的经历说，“我之前买的一个升降桌<span style="color: black;">表示</span>已送达，<span style="color: black;">然则</span>我却<span style="color: black;">无</span>收到，我就投诉亚马逊给我重发了一个，平台<span style="color: black;">无</span><span style="color: black;">需求</span><span style="color: black;">非常多</span>的证明和流程，两天后我就收到了新的升降桌。”但她<span style="color: black;">亦</span><span style="color: black;">暗示</span>，法国乃至<span style="color: black;">全部</span>欧洲地区的所有电商平台，都存在物流不给力这方面的问题。</p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;">据美媒<span style="color: black;">报告</span>，2022年，亚马逊<span style="color: black;">已然</span>超过联合包裹服务<span style="color: black;">机构</span>和联邦快递集团，<span style="color: black;">作为</span>美国最大的快递<span style="color: black;">机构</span>。相比之下，中国跨境电商平台的海外仓与物流网络建设依然需要加强。</p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;">在消费者服务方面，顾一飞则向《环球时报》记者介绍了亚马逊严格的政策。他说，“好评返现”在国内电商中是经常能够见到的操作，但亚马逊对此明令禁止。任何诱导消费者做出不真实<span style="color: black;">评估</span>的<span style="color: black;">行径</span>，都可能<span style="color: black;">引起</span>账号被冻结。《环球时报》记者<span style="color: black;">亦</span><span style="color: black;">重视</span>到，近年来，中国商家因奖励性评论、“刷单”等被亚马逊冻结账号的<span style="color: black;">信息</span>曾多次<span style="color: black;">显现</span>。</p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;">天津一家跨境电商<span style="color: black;">机构</span>的负责人陈晨接受《环球时报》记者采访时说，虽然亚马逊<span style="color: black;">亦</span>经常<span style="color: black;">由于</span>“一刀切”等<span style="color: black;">原由</span>遭到批评，但严格<span style="color: black;">守护</span>平台信誉与公平竞争环境的做法是值得借鉴的。</p>
对于这个问题，我有不同的看法... 哈哈、笑死我了、太搞笑了吧等。 你的话语如春风拂面，温暖了我的心房，真的很感谢。
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