区别场景下投诉处理与话术技巧-外链论坛

5ep9lzv 发表于 2024-7-20 08:22:14

区别场景下投诉处理与话术技巧

导言
客服中心的宗旨是向客户供给优秀服务，给予客户良好的体验是评估客服工作的重要依据。在接到客户投诉后，即时、有效地为客户处理问题，赢得客户的信赖与认可，守护企业的品牌形象，已然作为客服人的必须能力之一。
在处理投诉的时候，咱们常常会感到棘手，客户的心情与待处理的业务问题，要优先处理哪一个？为何客户不接受道歉和解释？应该怎么样一步步得到客户的谅解和信任，最后让客户同意撤销投诉？
以下是投诉处理思路及参考话术，供大众借鉴。
1、介绍自己
（1）您好，** ，这儿是XX客服中心工作人员，我是今天的业务主管，我姓XX，我的工号是XX，请问您此刻方便接听tel吗？
（2）您好，**，我是刚才接听您tel的客服人员的直属领导，我姓XX，我的工号是XX，您刚才是反馈XX问题，对吗？
（3）当客户需求再次换人，或转接最高级领导时，可这般介绍自己：我是今天的业务主管，我相信我能够给您最专业的解答，都数客户经过和我沟通问题都圆满处理了，我相信您亦不例外，咱们能够就您的问题先做进一步的探讨，您看能够吗？ 
2、认识客户的状况时，让客户先说，有技巧地提问和倾听
（1）提问：
提问的内容要和客户咨询的业务相关，并且提问的方式不可让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心，例如：“您说的我非常理解，听到您这般描述，我亦很难过……您方便再次描述下事情的经过吗？” “这对您肯定导致很大的不方便，否则您亦不会多次专门给咱们打tel”。
（2）倾听：
用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解” 听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“而后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，显示自己和客户共情，如“原来事情是这般的，因此您才会多次来电？”
3、了解客户的状况后，要尝试抬高、赞美和感谢客户
赞美和感谢客户是为了缓解客户的心情，让客户能够和自己继续沟通这事，如：“X先生，真的很感谢您抽出宝贵的时间，给咱们这么好的意见，帮忙咱们改善工作。看得出您是一位富有正义感，并且有学识的人，否则您不会想出这么好的意见，还能这么仔细地告诉咱们该怎样去改善服务。”
4、赞美客户后，必须进一步去平复客户的心情，向客户致歉
致歉是为了进一步争取和客户沟通的空间，让客户感受到咱们想处理问题的诚意，致歉必须有分寸，不可责怪座席和我行的业务规则，要学会没责道歉。如：“非常欠好意思，刚才听您的描述，我亦倍感难过，说抱歉并不可表达我的愧疚之心，我会第1时间进行整改”，“这件事确实给您带来不方便，咱们真心抱歉，在给您回电之前，我已然和座席进行了相应的面谈，员工亦非常愧疚无很好的处理您的问题，亦多次请求我代替他跟您致歉”；“因为咱们服务的不周给您带来了不方便，请您谅解，后续咱们必定会加强改进”。
5、向客户做进一步的解释说明
客户的投诉可能有理，亦可能没理，然则均必须向客户解释说明，解释说明时必须中立客观，不要指责任何一方，要尽可能让客户感觉到是被守护的。如：“X先生（女士），我非常理解您的心情，我亦很想帮您，更加多的时候我亦是消费者，我和您的立场是一致的，然则事情处理确实是必须时间的，我前几天自己操作转账时，亦出现了类似的事情，亦是必须等待系统来处理的，并非我不想帮您。”
6、给出自己的最后的处理方法
倘若能当时处理的，当时就给客户处理问题，倘若确实没法当时处理的，就给客户一个处理方法，然则给方法时要适当降低客户的期望值，不要随便承诺客户。如：“这个问题必须后台分部的协同，我会时时反馈处理，为了暗示想帮您处理问题的诚意，我会尽我最大的奋斗帮您争取处理进度。” 
倘若触及到必须通过工作联系单反馈的，切记不可承诺客户，如： “您安心，我稍后必定会实时帮您反馈这个问题，让咱们后台分部尽快帮您核实，一旦有结果会第1时间给您回电，然则因为前后台分离，详细以后台处理结果为准。”之后，再次征询客户意见，如：“请您相信我，我亦期盼最有效率的帮您处理问题，您还有其他必须弥补的吗？” 
7、做最后的服务弥补，培养客户的忠诚度和信任度
处理客户投诉过程中，要时刻把握客户心情的变化，为了赢得客户最后的信任度，结束时看客户对处理结果的满意度状况，可再次通知客户自己的工号，若遇到客户保持需求座席后续回电，且没法拒绝的，要给自己争取时间，让自己变被动为主动；
如：鉴于您的状况特殊且紧急，我后续会始终帮你持续跟踪这件事情，一旦有最新的结果，我亦会第1时间联系您。经过和您的沟通，我亦深刻认识到自己在团队管理方面的不足，后续亦请您继续监督，我相信咱们必定会越做越好，感谢有您这般忠诚的客户，期待下次继续为您服务。”服务短评<a style="color: black;">领导力的4维度、10原则、12手段</a><a style="color: black;">16个让人很舒服的沟通技巧</a><a style="color: black;">客服中心执行力不足的六大因</a>素<a style="color: black;">呼叫中心管理千万别看数据？</a><a style="color: black;">客服中心面试技巧</a><a style="color: black;">质检，到底应该“听”什么？“检”什么？</a><a style="color: black;">带好团队的12套激励办法</a><a style="color: black;">提高客户满意度的六大技巧</a><a style="color: black;">怎样进行有效提问与客服沟通的八大技巧</a><a style="color: black;">客服班组长平常10种棘手问题和应对</a><a style="color: black;">顾客来投诉！怎么办？</a><a style="color: black;">怎样开好呼叫中心班前会？</a><a style="color: black;">客服人需把握的11种客户心理</a><a style="color: black;">一通tel的10大关键时刻管理</a><a style="color: black;">呼叫中心人工效能科研</a><a style="color: black;">什么叫工作到位？8张图，拿走不谢！</a><a style="color: black;">怎样创立客户投诉体系</a><a style="color: black;">员工体验：价值创造与自我超越</a><a style="color: black;">客服管理应怎样做好数据分析？</a><a style="color: black;">一通tel的10大关键时刻管理</a><a style="color: 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流星的美 发表于 2024-8-23 00:17:26

感谢你的精彩评论，为我的思绪打开了新的窗口。

1fy07h 发表于 2024-9-29 20:33:01

祝福你、祝你幸福、早日实现等。

4zhvml8 发表于 2024-10-5 11:39:42

外贸论坛是我们的，责任是我们的，荣誉是我们的，成就是我们的，辉煌是我们的。

j8typz 发表于 2024-10-30 22:34:51

我深受你的启发，你的话语是我前进的动力。

qzmjef 发表于 2024-11-9 13:52:59

我完全赞同你的观点，思考很有深度。

7wu1wm0 发表于 2024-11-14 04:23:55

你的见解真是独到，让我受益良多。

4lqedz 发表于 7 天前

楼主的文章非常有意义，提升了我的知识水平。

nykek5i 发表于 4 天前

我赞同你的看法，你的智慧让人佩服，谢谢分享。

1fy07h 发表于 3 天前

楼主的文章非常有意义，提升了我的知识水平。

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